Trên cơ sở các phân tích liên quan đến thực trạng tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ tại Cục CT&BVNTD (tiền thân của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia hiện nay) trong giai đoạn 2016-2018 như sau:
– Người tiêu dùng có xu hướng phát sinh nhu cầu tư vấn, hỗ trợ cao vào khoảng thời gian giữa năm (từ tháng 4 cho đến tháng 8) và cuối năm (xung quanh tháng 11).
– Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là 02 khu vực dẫn đầu về số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng, chiếm khoảng 60% tổng số yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng toàn quốc.
– Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; điện thoại, viễn thông và điện tử gia dụng là 03 lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có nhiều yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhất từ người tiêu dùng.
– Tỷ lệ tư vấn, hỗ trợ liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nữ thấp, trong khi họ là đối tượng mua sắm chủ yếu.
Trong số các vấn đề được người tiêu dùng nữ phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ, có thể phân chia thành các nhóm nội dung, gồm:
– Yêucầutưvấngiảiquyếtkhiếunại,tranhchấpgiữangườitiêudùngvàtổ chức,cánhân kinh doanhhànghóadịchvụ;
– Yêu cầu tư vấn các quy định pháp lý liên quan đến lĩnh vực bảo vệquyềnlợingườitiêudùng;
– Yêu cầu tư vấn cáchthức tiêudùng, lựa chọn hàng hóa, dịchvụđáng tincậy;
– Phản ánh về một hoặc một số hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệquyềnlợingườitiêudùngcủatổchức,cánhânkinhdoanhhànghóa,dịchvụtrênthịtrường.
Nhóm nội dung được người tiêu dùng nữ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất trong giai đoạn 2016-2018 liên quan đến việc tư vấn giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch giữa người tiêu dùng nữ với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, cũng như khiếu nại về hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh có ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng nữ. Nhóm nội dung này chiếm tỷ lệ khoảng 60% trong số các nội dung mà người tiêu dùng nữ cần được tư vấn, hỗ trợ. Bên cạnh đó, người tiêu dùng nữ cũng có nhu cầu khá cao trong việc tư vấn về các quy định pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi của mình. Tư vấn quy định pháp lý chiếm tỷ lệ trên 10% trong hai năm 2016 và 2017, đặc biệt, chiếm gần 30% trong năm 2018 trong các nội dung được người tiêu dùng nữ quan tâm, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ.
Các nội dung tư vấn, hỗ trợ khác đối với người tiêu dùng nữ chiếm tỷ lệ không đáng kể.
Có thể nhận định một số vấn đề liên quan đến khiếu nại của người tiêu dùng nữ tại Việt Nam, cụ thể như sau:
Thứ nhất, mặc dù phụ nữ chiếm tỷ lệ cao hơn trong dân số hiện nay và trong cơ cấu chi tiêu tiêu dùng, tuy nhiên, lại chiếm tỷ lệ thấp về yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và khiếu nại về tiêu dùng so với nam giới.
Thứ hai, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ được phân bổ không đồng đều giữa các khoảng thời gian trong năm.
Thứ ba, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ được phân bổ không đồng đều giữa các khu vực trong cả nước.
Thứ tư, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ hiện chỉ tập trung ở một số nhóm hàng hóa, dịch vụ nhất định.
Thứ năm, vẫn còn tình trạng “lặp lại vết xe đổ”, khi người tiêu dùng nữ tiếp tục bị xâm phạm quyền lợi cho dù đã được cảnh báo, khuyến nghị.
Thứ sáu, phần lớn khiếu nại của người tiêu dùng nữ được giải quyết
thông qua thương lượng hoặc hòa giải.
Thứ bảy, các công cụ thống kê, theo dõi, giám sát hiệu quả giải quyết khiếu nại hiện nay chưa tính đến yếu tố giới.
Từ các phân tích tại mục 1.1; 1.2.b; 2.2.a và 3.2.a ở trên, nhận thấy, hiện đang tồn tại một tỷ lệ nghịch giữa cơ cấu dân số, chi tiêu tiêu dùng theo giới và cơ cấu yêu cầu tư vấn, hỗ trợ, khiếu nại về tiêu dùng theo giới.
Mặc dù nữ giới chiếm khoảng 50,58% dân số cả nước, chủ hộ có giới tính nữ có mức chi tiêu cho đời sống bình quân theo tháng luôn cao hơn (trung bình khoảng 18%) so với chủ hộ có giới tính nam, tuy nhiên, số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và số lượng khiếu nại của người tiêu dùng nữ trong giai đoạn 2016-2018 chỉ bằng khoảng một nửa so với người tiêu dùng nam.
Trên thực tế, phụ nữ không chỉ có sức mua lớn hơn so với nam giới, mà còn có tầm ảnh hưởng đối với các quyết định mua sắm trong gia đình và của người khác. Phụ nữ kiểm soát từ 70% đến 80% chi tiêu tiêu dùng toàn cầu. Thậm chí, mức chi tiêu tiêu dùng của nữ giới trên toàn cầu nhiều gấp đôi so với thu nhập của họ.
Tuy nhiên, một bức tranh hoàn toàn ngược lại được phản ánh ở thực trạng tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại Việt Nam, khi khiếu nại của người tiêu dùng nữ chỉ chiếm khoảng 30%.
Thực trạng này có thể được giải thích bởi nhiều nguyên nhân như do đặc thù tâm lý nữ giới trong việc khiếu nại; các biện pháp tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực sự hiệu quả đối với nhóm người tiêu dùng nữ, phương thức tiếp nhận khiếu nại chưa hoàn toàn thuận tiện cho người tiêu dùng nữ… Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ khiếu nại của người tiêu dùng nữ thấp có thể là do phần lớn phụ nữ đều luôn bận rộn với công việc và gia đình, ít có thời gian dành cho những việc khác.
Không thể phủ nhận rằng phụ nữ ngày càng đóng vai trò quan trọng, không chỉ nắm quyền quyết định phần lớn chi tiêu trong gia đình, mà khắp nơi trên thế giới, phụ nữ đang bước dần ra khỏi vai trò nội trợ và có tiếng nói quyết định cao hơn trong gia đình, công việc và cả chính trị. Mặc dù vậy, phụ nữ vẫn là người chịu trách nhiệm chính gánh vác công việc nhà.
Theo kết quả khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Nielson, khoảng 89% phụ nữ trên thế giới phải chia sẻ hoặc là người đầu tiên chịu trách nhiệm chính đối với việc mua sắm đồ dùng thiết yếu hàng ngày cho gia đình, nấu ăn và làm công việc nhà.
Kết quả khảo sát về thói quen tiêu dùng của phụ nữ Việt do Công ty Nghiên cứu thị trường FTA thực hiện cũng cho thấy hơn 70% thời gian biểu của phụ nữ trung niên (từ 30 đến 55 tuổi) dành cho công việc và chăm sóc gia đình.
Gánh nặng từ công việc nhà cùng với vị thế ngày càng tăng của phụ nữ trong kinh tế, chính trị đã tạo ra áp lực thời gian đối với phụ nữ, do đó, phần nào lý giải được nguyên nhân tỷ lệ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ lại thấp như vậy.
Kết quả phân tích dữ liệu thống kê tại mục 2.2.b và 3.2.b cho thấy, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và khiếu nại của người tiêu dùng nữ tại Việt Nam trong giai đoạn 2016-2018 hầu hết tập trung vào các khoảng thời gian giữa năm (từ tháng 4 đến tháng 8) và cuối năm (quanh tháng 11). Số lượng yêu cầu và khiếu nại của người tiêu dùng nữ vào những khoảng thời gian này cũng chênh lệch khá lớn so với các thời điểm khác trong năm.
Sự phân bổ không đồng đều yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nữ theo thời gian cũng được lý giải là do nhu cầu mua sắm của nữ giới thường tăng đột biến vào dịp trước Tết nguyên đán và vào mùa xuân, hè (có nhiều hoạt động nghỉ ngơi, giải trí) kéo theo phát sinh nhiều hơn các tranh chấp tiêu dùng cần được tư vấn, hỗ trợ, giải quyết. Bên cạnh đó, từ tháng 3 cho đến tháng 8 hàng năm cũng thường là khoảng thời gian phát huy tác động tích cực từ chuỗi hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo về pháp luật để kỷ niệm Ngày quyền của người tiêu dùng Việt Nam (15/3) do các cơ quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Trung ương và địa phương tổ chức.
Tuy nhiên, sự phân bổ không đồng đều yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nữ theo thời gian có thể dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ vào một số thời gian nhất định trong việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng.
Như đã thể hiện ở Hình 21, trong giai đoạn 2016-2018, trung bình chỉ có 58,6% nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng được đáp ứng bởi các tổng đài viên. Hơn 40% số cuộc gọi đến Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng không được trả lời, mà nguyên nhân chủ yếu là do chồng lấn các cuộc gọi của người tiêu dùng. Nhiều người tiêu dùng cùng gọi đến Tổng đài vào cùng một thời điểm, trong khi số lượng tổng đài viên hạn chế, tất yếu dẫn đến một số cuộc gọi của người tiêu dùng, trong đó có người tiêu dùng nữ sẽ không được trả lời, tư vấn, hỗ trợ. Tương tự, các đơn khiếu nại của người tiêu dùng nữ nếu dồn vào một vài khoảng thời gian nhất định trong năm cũng có thể gây quá tải cục bộ cho cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vào thời điểm đó.
Nếu như yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ được phân bổ đồng đều theo thời gian sẽ giúp giảm tải cục bộ cho cơ quan chức năng, từ đó, giúp tăng cường hiệu quả và chất lượng giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nữ.
Số liệu thống kê của Cục CT&BVNTD cũng ghi nhận sự phân bổ không đồng đều yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và khiếu nại của người tiêu dùng nữ theo khu vực. Cụ thể, trong số 63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trong cả nước, thì trung bình 59,2% yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và 62,3% khiếu nại của người tiêu dùng nữ thuộc về Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. 61/63 tỉnh, thành khác chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 40%.
Thực trạng này cũng dễ dàng được lý giải bởi phụ nữ ở thành thị, đặc biệt là ở hai trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa lớn nhất của cả nước, gồm Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh thường có điều kiện và cơ hội tốt hơn so với phụ nữ ở nông thôn hoặc các tỉnh, thành khác trong việc tiếp cận thông tin, nắm bắt và cập nhật các văn bản pháp luật, tiếp cận các cơ quan quản lý nhà nước để giải quyết các vấn đề của mình. Đồng thời, sức mua, số lượng, giá trị và tần suất chi tiêu tiêu dùng của phụ nữ ở các thành phố lớn cũng thường chiếm tỷ lệ cao hơn.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, nhận thức về pháp luật và các hành vi vi phạm của người tiêu dùng nữ ở các khu vực tỉnh, thành khác ngoài Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh có xu hướng tăng lên. Năm 2018, có 51,2% người tiêu dùng nữ tại các khu vực tỉnh, thành phố khác được tư vấn, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng qua Tổng đài (391 trường hợp), tăng 17,1% so với năm trước. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 28% số người tiêu dùng nữ được tư vấn khiếu nại (54 người) quyết tâm theo đuổi đến cùng để giải quyết tranh chấp và yêu cầu của mình.
Căn cứ phân tích tại mục 3.1 ở trên, nhận thấy đa số (khoảng 90%) khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận thông qua các công cụ trực tuyến gồm thư điện tử và trang tin điện tử do những ưu thế về tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Thế nhưng, mức độ tiếp cận và ứng dụng công nghệ thông tin thấp hơn so với phụ nữ ở các thành phố lớn lại vô hình trở thành rào cản khiến người tiêu dùng nữ ở các khu vực khác khó có thể gửi khiếu nại của mình tới các cơ quan chức năng một cách nhanh chóng, thuận tiện và ít tốn kém.
Ngoài xem xét, đánh giá nguyên nhân, chúng ta cũng cần nhìn nhận rằng, sự hạn chế trong tiếp cận thông tin, hiểu biết pháp luật, tiếp cận và ứng dụng công nghệ thông tin của người tiêu dùng nữ ở khu vực nông thôn và các tỉnh, thành nhỏ, vùng núi xa xôi, hẻo lánh có thể tạo điều kiện để một số tổ chức, cá nhân kinh doanh bất chấp lợi ích của người tiêu dùng vì lợi nhuận có thể lợi dụng nhằm lừa dối, cung cấp thông tin không trung thực, chính xác hoặc thực hiện các hành vi vi phạm khác đối với người tiêu dùng nữ ở các khu vực này hòng trục lợi.
Người tiêu dùng nữ kiểm soát 70-80% xu hướng tiêu dùng, chi phối đối với nhiều loại sản phẩm, trong đó điển hình là thực phẩm, nhà cửa, dược phẩm, ô tô, máy tính cá nhân, dịch vụ du lịch, tài chính, y tế, giáo dục. Tuy nhiên, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và khiếu nại của người tiêu dùng nữ lại tập trung chủ yếu vào một vài nhóm sản phẩm, cụ thể gồm hàng hóa tiêu dùng thường ngày; điện thoại, viễn thông; điện tử gia dụng và dịch vụ tài chính, bảo hiểm như đã nêu tại mục 2.2.d và 3.2.d ở trên.
Điều đó không có nghĩa là chỉ 4 nhóm hàng hóa, dịch vụ nêu trên mới phát sinh các tranh chấp giữa người tiêu dùng nữ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Để tìm hiểu nguyên nhân, chúng ta có thể xem xét thêm nội dung phân tích tại mục 1.1.c ở trên. Theo đó, đặc thù tự nhiên về giới cũng có những tác động nhất định đối với hành vi mua sắm, tiêu dùng của phụ nữ. Cụ thể, trong khi đàn ông quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ dựa trên mức độ tiện dụng, các thông số kỹ thuật, tính năng, công dụng của sản phẩm, thì phụ nữ lại phụ thuộc nhiều vào cảm xúc. Do vậy, lợi dụng đặc điểm này của người tiêu dùng nữ, đối với các sản phẩm có tính chất kỹ thuật cao, một số tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng hoặc lừa dối, gây nhẫm lẫn cho người tiêu dùng nữ.
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi nhận thức các đặc điểm này của người tiêu dùng nữ sẽ có thể xây dựng các chiến lược tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho người tiêu dùng nữ nhắm đến một số lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ nhất định để đạt được hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, cho dù thông tin cảnh báo, khuyến cáo được đăng tải và công bố công khai, thì trên thực tế, người tiêu dùng nữ vẫn tiếp tục bị xâm phạm quyền lợi bởi những hành vi vi phạm của cùng một chủ thể với cùng cách thức. Chẳng hạn, các vụ việc khiếu nại về hành vi vi phạm hợp đồng theo mẫu, không cung cấp bằng chứng giao dịch, quấy rối người tiêu dùng trong lĩnh vực cho vay tín dụng tiêu dùng hay hành vi không thực hiện đúng cam kết đổi, trả hàng, không cung cấp thông tin đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ liên quan đến mỹ phẩm Deaura đã được Cục CT&BVNTD giải quyết trong năm 2016 và 2017, tuy nhiên, các khiếu nại mới liên quan đến chính những hành vi này vẫn tiếp tục xuất hiện. Điều này trước hết gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, tiếp đến, có thể gây quá tải cho các cơ quan thực thi.
Nếu người tiêu dùng nữ được tiếp cận các thông tin cảnh báo, khuyến cáo của cơ quan chức năng trước khi lựa chọn, quyết định giao dịch thì chắc chắn sẽ không xảy ra các tranh chấp, hệ lụy như vậy. Như vậy, có thể hiểu rằng, các phương thức tuyên truyền thông điệp, cảnh báo, khuyến cáo tới người tiêu dùng nữ như hiện nay chưa đủ hiệu quả để truyền tải thông điệp một cách thường xuyên và rộng rãi nhất đến những người tiêu dùng nữ, nhất là, những người phụ nữ luôn bận rộn với công việc và gia đình.
Bên cạnh đó, ngoài nguyên nhân kể trên, thì chế tài chưa đủ mạnh đối với các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật vể bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khiến cho hành vi vi phạm chưa được ngăn ngừa kịp thời việc tái diễn trong tương lai.
Các khiếu nại của người tiêu dùng nữ hiện nay chủ yếu được giải quyết thông qua phương thức thương lượng giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc hòa giải thông qua Cục CT&BVNTD và các cơ quan, tổ chức có liên quan.
Mặc dù các phương thức giải quyết tranh chấp này mang lại một số hiệu quả nhất định do tính chất nhanh gọn, kịp thời và tiết kiệm chi phí, tuy nhiên, đối với những vụ việc diễn ra “lặp đi lặp lại”, xảy ra với nhiều người tiêu dùng thì việc chỉ áp dụng hai phương thức giải quyết tranh chấp này là chưa đủ hiệu quả.
Thương lượng và hòa giải chỉ giúp giải quyết được yêu cầu, khiếu nại của một số người tiêu dùng nữ trong một số trường hợp cụ thể, khi họ có khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, bằng chứng liên quan đến khiếu nại của mình. Hơn nữa, thương lượng và hòa giải chỉ thành công khi tổ chức, cá nhân kinh doanh có thiện chí hợp tác để giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
Chưa kể hiện nay, việc hòa giải tranh chấp tiêu dùng được các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực hiện hầu hết là hòa giải không chính thức (do hạn chế về nguồn lực hòa giải viên theo quy định của pháp luật), chủ yếu dựa trên phân tích, đánh giá sự việc, thuyết phục các bên liên quan cùng thống nhất phương án giải quyết.
Trong khi đó, các công cụ khác như thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh theo hình thức tổ chức đoàn làm việc phải được lập thành kế hoạch và không dễ dàng được áp dụng nhanh chóng và kịp thời để giải quyết vụ việc.
Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện vẫn chưa được trao đầy đủ thẩm quyền, công cụ trong việc làm rõ các vụ việc liên quan đến khiếu nại của người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng nữ nói riêng. Ngoài các thông tin, chứng cứ do người tiêu dùng cung cấp, việc thu thập các thông tin, chứng cứ khác từ phía doanh nghiệp nhằm làm rõ vụ việc còn phụ thuộc nhiều vào sự tự giác, hợp tác của các doanh nghiệp đó. Đồng thời, các mức chế tài xử phạt hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định hiện hành chưa đủ sức răn đe và ngăn ngừa hành vi tái phạm của doanh nghiệp. Do đó, vẫn còn tình trạng hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tiếp tục tái diễn.
