Phụ nữ được coi là lực lượng tiêu dùng mạnh nhất thế giới và tác động của họ đến nền kinh tế đang tăng dần lên hàng năm. Phụ nữ dẫn dắt 70-80% xu hướng tiêu dùng thông qua sự kết hợp giữa sức mua thực tế và tầm ảnh hưởng đến tiêu dùng của mình. Sự “ảnh hưởng” ở đây được hiểu là ngay cả khi người phụ nữ không tự mình trả tiền để mua và tiêu dùng một thứ gì đó, thì họ cũng thường là người có ảnh hưởng hoặc quyền phủ quyết đằng sau việc mua hàng hóa, dịch vụ của người khác. Bởi vậy, chi tiêu tiêu dùng của nữ giới trên toàn cầu (ước đạt khoảng 40 nghìn tỷ đô la Mỹ năm 2018) nhiều gấp hơn 02 lần so với thu nhập ước đạt của họ năm 2018 (khoảng 18 nghìn tỷ đô la Mỹ).
Tại Việt Nam, chưa tính đến sự ảnh hưởng của nữ giới đối với các quyết định chi tiêu tiêu dùng ở những gia đình có chủ hộ là nam giới, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong giai đoạn 2010-2018, chi tiêu cho đời sống bình quân theo tháng của chủ hộ có giới tính nữ luôn cao hơn (trung bình khoảng 18%) so với chủ hộ có giới tính nam.
Tuy nhiên, theo số liệu thống kê sơ bộ, thì số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng nữ chỉ chiếm trung bình khoảng 29,5% trong tổng số yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng được Bộ Công Thương tiếp nhận trong giai đoạn 2016-2018. Trong khi đó, thực trạng giải quyết tranh chấp, khiếu nại trong lĩnh vực tiêu dùng cho thấy, người tiêu dùng nữ là đối tượng chịu thiệt hại chính trong các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt, trong các lĩnh vực tài chính, tín dụng, bảo hiểm; điện tử, viễn thông; mỹ phẩm, thực phẩm, hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác.
Phụ nữ có những đặc thù riêng về phân công lao động xã hội và tiêu dùng. Chẳng hạn, phụ nữ thường lựa chọn, quyết định mua sắm phụ thuộc nhiều vào cảm xúc. Đồng thời, ngoài các công việc xã hội, phụ nữ cũng thường bận rộn với công việc nội trợ, việc nhà. Lợi dụng các đặc thù này của người tiêu dùng nữ mà một số tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện những chiến lược kinh doanh, tiếp thị nhắm đến đối tượng người tiêu dùng nữ chủ yếu đánh vào cảm xúc của họ, thay vì dựa vào chất lượng sản phẩm và nhu cầu thực sự của phụ nữ. Mặc dù trong nhiều giao dịch tiêu dùng, nữ giới là đối tượng yếu thế, chịu thiệt hại, nhưng họ cũng ít lên tiếng yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình cũng bởi những hạn chế về thời gian và cơ hội tiếp xúc với những công cụ hỗ trợ, tư vấn tiêu dùng, tìm hiểu các quy định pháp luật và cơ chế khiếu nại.
Cho dù các quy định pháp luật hiện hành không hề có sự phân biệt đối xử về giới trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy nhiên, chính bởi những rào cản tự nhiên và xã hội, thực trạng bất bình đẳng giới trong chia sẻ các công việc nhà đã cản trợ người tiêu dùng nữ chủ động trong việc phản ánh, yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Chi tiêu tiêu dùng cá nhân tại Việt Nam đạt hơn 3.745 nghìn tỷ đồng (khoảng 165,697 tỷ đô la Mỹ) vào năm 2018. Trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2018, chi tiêu tiêu dùng cá nhân tại Việt Nam tăng trung bình khoảng 13% mỗi năm, đạt giá trị cao nhất vào năm 2018 và giá trị thấp nhất (khoảng 1.436 nghìn tỷ đồng) năm 2010.
Tại Việt Nam, số liệu về chi tiêu tiêu dùng trong giai đoạn 2010 – 2018 cũng tương ứng gần với số liệu về tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng (doanh thu bán lẻ). Do vậy, phần nội dung phân tích về đặc điểm và xu hướng phát triển thị trường căn cứ theo số liệu doanh thu bán lẻ dưới đây cũng phản ánh tương ứng về xu hướng tiêu dùng của người dân Việt Nam.
Theo chính sách và quy định hiện hành, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu, phản ánh của mình đến các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở cả Trung ương và địa phương để được tư vấn, hỗ trợ, giải quyết. Tuy nhiên, do chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng thống nhất, đồng bộ trên cả nước, trong khuôn khổ Báo cáo này chỉ đề cập đến thực trạng tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương, nơi tập trung hầu hết các phản ánh, khiếu nại mang tính chất đại diện và có quy mô ảnh hưởng rộng.
Như đã đề cập tại Mục 2, Phần I của Báo cáo này, người tiêu dùng cũng có thể gửi yêu cầu, phản ánh của mình tới Cục CT&BVNTD thông qua 06 phương thức, bao gồm:
(1) Qua Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838;
(2) qua đường bưu điện;
(3) qua máy fax;
(4) qua thư điện tử;
(5) Qua trang thông tin điện tử của Cục CT&BVNTD hoặc
(6) phản ánh hoặcnộp trực tiếp tại trụ sở Cục CT&BVNTD.
Tuy nhiên, trên thực tế, để đảm bảonhanh gọn và tiện lợi, ngườitiêudùng thường gọiđiện thoạiđến Tổng đàiđể phản ánh và được tổng đài viên tư vấn trực tiếp. Từ kết quả tư vấn quaTổng đài, nhận thấy các vấn đề phản ánh của mình có liên quan đến các quyđịnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và được tổng đàiviên tư vấn tiếp tục gửi yêu cầu, phản ánh, khiếu nại tới Cục CT&BVNTD(bằng văn bản giấy hoặc bản điện tử) kèm theo các chứng cứ chứng minhcần thiết, thì người tiêu dùng mới sử dụng các phương thức khác để khiếunại về tranh chấp giữa mình với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịchvụ hoặc phản ánh về dấu hiệu của các hành vi vi phạm quy định pháp luật vềbảovệquyềnlợingườitiêudùngđểyêu cầuđược giảiquyết.
Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng với đầu số 1800.6838 (miễn phí cước gọi và tư vấn cho người tiêu dùng) được Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương chính thức vận hành từ năm 2014, nhận được hàng nghìn cuộc gọi yêu cầu tư vấn, hỗ trợ từ người tiêu dùng mỗi năm. Tổng đài bắt đầu hoạt động mạnh mẽ bắt đầu từ năm 2016 trở lại đây.
Hình vẽ ở trên thể hiện tình hình hoạt động tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Cục CT&BVNTD giai đoạn 2016 – 2018. Theo đó, trong giai đoạn này, mỗi năm trung bình Tổng đài tiếp nhận 7.065 cuộc gọi của người tiêu dùng, cao nhất vào năm 2018 với 8.505 cuộc gọi và thấp nhất vào năm 2017 với 5.990 cuộc gọi.
Năng lực đáp ứng của Tổng đài đối với các nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng trung bình khoảng 58,6% trong giai đoạn 2016-2018. Trong số đó, chỉ có khoảng 34,1% trong tổng số phản ánh, yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại chủ yếu có nội dung tư vấn khác, không thuộc chức năng tư vấn của Cục CT&BVNTD, một số cuộc gọi có nội dung quấy rối Tổng đài.
Chỉ xét riêng các phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng có liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được tư vấn, hỗ trợ, nhận thấy năm 2017, kết quả hoạt động của Tổng đài giảm 17% so với năm 2016. Ngoài nguyên nhân khách quan phụ thuộc vào mong muốn, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng, còn có nguyên nhân chủ quan do cơ chế vận hành Tổng đài chưa hiệu quả, khi việc tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do tổng đài viên là các công chức thuộc Cục CT&BVNTD được giao thực hiện kiêm nhiệm cùng với các nhiệm vụ chính trị, chuyên môn khác. Kể từ đầu năm 2018, Tổng đài được chuyển giao cho đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Cục (Trung tâm Thông tin, Tư vấn và Đào tạo), do các nhân viên chuyên trách vận hành, nên số lượng cuộc gọi được tư vấn, hỗ trợ tăng lên, đồng thời, số lượng phản ánh, yêu cầu có liên quan đến các lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được tư vấn, hỗ trợ tăng 122% so với năm 2017.
Dữ liệu về yêu cầu tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng trong giai đoạn 2016-2018 cho thấy người tiêu dùng có xu hướng phát sinh nhu cầu tư vấn, hỗ trợ cao vào khoảng thời gian giữa năm (từ tháng 4 cho đến tháng 8) và cuối năm (xung quanh tháng 11). Nhu cầu tư vấn, hỗ trợ vào giữa và cuối năm tăng cao do vào những khoảng thời gian này thường phát sinh nhiều giao dịch mua sắm của người tiêu dùng. Đồng thời, số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng vào quý I và quý III hàng năm thường thấp hơn so với các thời điểm khác trong năm do trong khoảng thời gian này có nhiều ngày nghỉ, lễ, tết, đặc biệt là dịp Tết nguyên đán, nghỉ dài ngày.
Trong số 63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trên cả nước, Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là 02 khu vực dẫn đầu về số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng, chiếm khoảng 60% tổng số yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng toàn quốc. Tuy nhiên, tỷ lệ này đã giảm hơn vào năm 2018 khi số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng tại cả Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh chỉ chiếm chưa tới 50% so với cả nước. Xu hướng phân bổ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng theo khu vực như trên cho thấy dấu hiệu tích cực khi người tiêu dùng ở những khu vực khác ngoài Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đã tăng cường ý thức tự bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình thông qua các kênh công cụ hỗ trợ chính thống của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hơn nữa, điều đó cũng cho thấy các kênh tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh hoạt động ngày càng tích cực hơn, chia sẻ trách nhiệm với Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương trong công tác tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng.
Thực trạng tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng theo ngành hàng
Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; điện thoại, viễn thông và điện tử gia dụng là 03 lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có nhiều yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhất từ người tiêu dùng trong năm 2016 và 2017, chiếm trung bình gần 50% tổng số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng trong tất cả các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên, trong năm 2018, chỉ tính riêng lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, ngân hàng thì tỷ lệ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng đã chiếm 46,7%. Trong khi đó, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ trong lĩnh vực đồ điện tử gia dùng và điện thoại, viễn thông chỉ chiếm chưa tới 10% trong cơ cấu tư vấn theo loại hàng hóa, dịch vụ. Dữ liệu tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương ghi nhận sự phân bổ khá chênh lệch giữa các lĩnh vực, ngành hàng trong năm 2018.
Quý III năm 2019, với sự hỗ trợ của Dự án “Tăng cường các thể chế cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng”, hệ thống cơ sở dữ liệu của Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Bộ Công Thương đã được bổ sung tiêu chí thống kê về giới liên quan đến việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, Báo cáo này sử dụng dữ liệu trong giai đoạn 2016-2018, khi chưa áp dụng tiêu chí thống kê về giới, do đó, các dữ liệu liên quan đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nữ được sàng lọc, thống kê thủ công theo phương pháp nhất định. Do đó, có một số trường hợp không thể xác định được giới tính của người tiêu dùng, đặc biệt là trong năm 2016 và 2017, tỷ lệ này chiếm trung bình khoảng 25%, do thời điểm người tiêu dùng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ cách khá xa so với thời điểm thực hiện Báo cáo, có nhiều trường hợp người tiêu dùng đã thay đổi số điện thoại liên hệ. Tuy nhiên, năm 2018, tỷ lệ người tiêu dùng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ qua Tổng đài không xác định được giới tính đã giảm, chỉ chiếm 4,8%.
Căn cứ vào số liệu thống kê hiện có, chỉ tính riêng trong số các cuộc gọi có nội dung tư vấn, hỗ trợ liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thì người tiêu dùng nữ chiếm tỷ lệ lần lượt là 27% và 26,6% trong năm 2016 và 2017. Năm 2018, tỷ lệ này đã tăng lên thành 34,6%. Mặc dù, tỷ lệ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2016-2018, tuy nhiên, tỷ lệ này trung bình chỉ bằng một nửa (khoảng 50%) so với số lượng yêu cầu tư vấn, khiếu nại của người tiêu dùng nam.
Biểu đồ tiếp nhận yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nữ biến động theo thời gian trong giai đoạn 2016-2018 cũng trùng với xu hướng chung về phân bổ số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nói chung theo thời gian. Theo đó, người tiêu dùng nữ tại Việt Nam cũng có xu hướng tích cực yêu cầu tư vấn, hỗ trợ trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vào các khoảng thời gian giữa năm (từ tháng 4 đến tháng 8) và cuối năm (quanh tháng 11). Như đã phân tích tại điểm b, mục 2.1 ở trên, xu hướng biến động này phụ thuộc vào tỷ lệ phát sinh giao dịch tiêu dùng cũng như tần suất xuất hiện các ngày nghỉ, lễ, tết trong giai đoạn được thống kê.
Thực trạng tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nữ theo khu vực
Người tiêu dùng nữ ở hai thành phố lớn gồm Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh thường tích cực hơn trong việc chủ động yêu cầu tư vấn, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thậm chí, mức độ tập trung theo khu vực này còn được thể hiện rõ nét hơn trong năm 2016 và 2017. Theo đó, lần lượt 62,9% và 65,9% số lượng yêu cầu của người tiêu dùng nữ trong hai năm này tập trung tại khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong khi các khu vực khác chỉ chiếm trên 30% số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nữ phân theo theo khu vực. Mặc dù vậy, sự phân bổ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng nữ đã bớt tập trung hơn ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018. Thay vào đó, hơn một nửa trong tổng số yêu cầu tư vấn, hỗ trợ được người tiêu dùng nữ tại các khu vực tỉnh, thành khác trong cả nước gửi đến Tổng đài của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.
Trong năm 2016, hàng hóa tiêu dùng thường ngày; đồ điện tử gia dụng và điện thoại, viễn thông là 03 nhóm hàng hóa, dịch vụ được người tiêu dùng nữ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất, chiếm 49,2% trong cơ cấu tư vấn, hỗ trợ theo ngành hàng. Năm 2017, cùng với 03 nhóm sản phẩm trên, lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe cũng lọt vào danh sách các nhóm hàng hóa, dịch vụ có số lượng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất từ người tiêu dùng nữ, chiếm 11%.
Tuy nhiên, trong năm 2018, cơ cấu tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng nữ theo ngành hàng đã có sự thay đổi, điều chỉnh khá lớn. Theo đó, bên cạnh các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ truyền thống như y tế, chăm sóc sức khỏe; đồ điện tử gia dụng và hàng hóa tiêu dùng thường ngày, thì dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng nổi lên như một lĩnh vực đứng đầu được người tiêu dùng nữ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất trong năm 2018, chiếm tới 45%.
Trong số các vấn đề được người tiêu dùng nữ phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ, có thể phân chia thành các nhóm nội dung, gồm:
– Yêucầutưvấngiảiquyếtkhiếunại,tranhchấpgiữangườitiêudùngvàtổ chức,cánhân kinh doanhhànghóadịchvụ;
– Yêu cầu tư vấn các quy định pháp lý liên quan đến lĩnh vực bảo vệquyềnlợingườitiêudùng;
– Yêu cầu tư vấn cáchthức tiêudùng, lựa chọn hàng hóa, dịchvụđáng tincậy;
– Phản ánh về một hoặc một số hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệquyềnlợingườitiêudùngcủatổchức,cánhânkinhdoanhhànghóa,dịchvụtrênthịtrường.
Nhóm nội dung được người tiêu dùng nữ yêu cầu tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất trong giai đoạn 2016-2018 liên quan đến việc tư vấn giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch giữa người tiêu dùng nữ với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, cũng như khiếu nại về hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh có ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng nữ. Nhóm nội dung này chiếm tỷ lệ khoảng 60% trong số các nội dung mà người tiêu dùng nữ cần được tư vấn, hỗ trợ. Bên cạnh đó, người tiêu dùng nữ cũng có nhu cầu khá cao trong việc tư vấn về các quy định pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi của mình. Tư vấn quy định pháp lý chiếm tỷ lệ trên 10% trong hai năm 2016 và 2017, đặc biệt, chiếm gần 30% trong năm 2018 trong các nội dung được người tiêu dùng nữ quan tâm, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ.
Các nội dung tư vấn, hỗ trợ khác đối với người tiêu dùng nữ chiếm tỷ lệ không đáng kể.
