Theo Khoản 3 Điều 3 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, bán hàng tận cửa là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc bán hàng hóa tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng. Như vậy, một cách đơn giản, bán hàng tận cửa là việc bên bán tới nơi ở hoặc làm việc của bên mua để giới thiêu, chào bán và thực hiện giao dịch mua bán. Thông thường mọi người thường đến các cửa hàng, cửa hiệu, trung tâm thương mại, chợ…để mua hàng hóa, tuy nhiên hiện nay, với sự đa dạng về hình thức bán hàng và nhu cầu của các bên, người bán có thể gặp trực tiếp người mua để chào bán hoặc mang hàng hóa đến tận nơi người mua sinh sống, làm việc để thực hiện giao dịch mua bán. Hình thức bán hàng tận cửa hiện nay đang có xu hướng gia tăng ở các đô thị bởi nó tạo ra sự thuận tiện cho bên mua là người tiêu dùng bận rộn, người già hoặc những người không có nhiều thời gian. Luật BVQLNTD và các văn bản dưới luật đã đưa ra những quy định về hình thức bán hàng tận cửa nhằm bảo vệ quyền lợi cho những đối tượng người tiêu dùng khác nhau.

Khoản 3 và 4 Điều 18 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định về hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục như sau: Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục tại bất kỳ thời điểm nào và thông báo bằng văn bản cho tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, người tiêu dùng chỉ phải thanh toán phí, giá cho phần dịch vụ mà mình đã sử dụng. Tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ sau:

• Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, không được yêu cầu người tiêu dùng thanh toán bất kỳ khoản tiền nào trước khi dịch vụ được cung cấp đến người tiêu dùng;
• Không được đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, ngừng cung cấp dịch vụ mà không có lý do chính đáng. Trường hợp cần sửa chữa, bảo trì hoặc vì lý do nào khác bắt buộc phải ngừng cung cấp dịch vụ, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải thông báo trước cho người tiêu dùng chậm nhất là ba (03) ngày làm việc trước ngày dừng cung cấp dịch vụ;
• Tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết với người tiêu dùng;
• Trường hợp người tiêu dùng thông báo sự cố hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải kịp thời kiểm tra, giải quyết.

Đối với trường hợp của bạn, hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet trong thời hạn 1 năm là một dạng hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục. Theo quy định của Luật BVQLNTD và Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, công ty cung cấp dịch vụ Internet đã vi phạm như sau:

• Thứ nhất, trước khi công ty tiến hành lắp đặt dịch vụ tại nhà bạn, công ty không được yêu cầu bạn thanh toán trước khoản tiền cước phí sử dụng dịch vụ.
• Thứ hai, trước khi tạm ngừng cung cấp dịch vụ vì bất kỳ lý do gì, công ty phải thông báo cho bạn biết trước ít nhất 03 ngày trước ngày ngừng cung cấp dịch vụ. Kể cả đối với trường hợp bảo trì, sửa chữa hệ thống công ty cũng phải thông báo lý
• Thứ ba, công ty không được yêu cầu bạn trả toàn bộ tiền cước sử dụng dịch vụ trong tháng thứ 4 mà chỉ được thu cước trong 10 ngày sử dụng của tháng thứ tư.
• Nếu công ty đó không giải quyết yêu cầu của bạn, bạn có thể gửi khiếu nại, yêu cầu xử lý vụ việc đến Hội BVQLNTD hoặc gửi trực tiếp đến Sở Công Thương hoặc UBND cấp quận/huyện nơi công ty đó có trụ sở hoặc nơi bạn đang sử dụng dịch vụ.

Theo Khoản 1 và 2 Điều 18 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, những thông tin bắt buộc phải có trong Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục bao gồm:

• Tên, địa chỉ liên lạc của tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ;
• Mô tả dịch vụ được cung cấp;
• Chất lượng dịch vụ;
• Thời điểm và thời hạn cung cấp dịch vụ;
• Cách thức tính phí, giá dịch vụ;
• Phương thức cung cấp dịch vụ và phương thức thanh toán.

Ngoài ra, hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải được lập thành văn bản và phải giao cho người tiêu dùng một (01) bản.

Theo Khoản 2 Điều 3 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục là hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời hạn từ ba (03) tháng trở lên hoặc hợp đồng cung cấp dịch vụ không xác định thời hạn. Có thể thấy rõ hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục rất phổ biến trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Đó là hợp đồng cung cấp điện sinh hoạt, nước sinh hoạt, cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ Internet và những dạng cung cấp dịch vụ khác có thời hạn thực hiện hợp đồng từ 03 tháng trở lên.

Trường hợp của bạn là giao kết hợp đồng từ xa qua phương tiện điện tử (website bán hàng trực tuyến). Khoản 3 và khoản 4 Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định về hợp đồng giao kết từ xa như sau:

• Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin theo quy định thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.
• Trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng theo quy định thì tổ chức; cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho người tiêu dùng chậm nhất là ba mươi (30) ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi đối với số tiền chậm trả theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước công bố tương ứng với thời gian chậm trả tại thời điểm thanh toán. Việc hoàn trả được thực hiện theo phương thức mà người tiêu dùng đã thanh toán, trừ trường hợp người tiêu dùng đồng ý thanh toán bằng phương thức khác.
• Trường hợp việc chấm dứt hợp đồng gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bồi thường theo quy định của pháp luật dân sự.

Phía công ty bán hàng đã cung cấp không đúng các thông tin về chất lượng, thông số kỹ thuật của hàng hóa đối với chiếc điện thoại di động mà bạn đã đặt mua. Như vậy, theo quy định pháp lý nói trên, trong khoảng thời gian 10 ngày kể từ ngày bạn xác nhận thực hiện việc mua bán với phía công ty, bạn có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nói cách khác, bạn có quyền gửi yêu cầu (qua trang bán hàng trực tuyến, qua bưu điện, qua điện thoại hoặc e-mail,...) đề nghị công ty nhận lại sản phẩm và hoàn lại tiền hàng cho bạn do phía công ty đã thực hiện không đúng quy định tại khoản 1, Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP. Để đảm bảo quyền lợi của mình, bạn cần lưu giữ cẩn thận và cung cấp đầy đủ các chứng từ giao dịch (khi được yêu cầu) như xác nhận đặt mua hàng, hóa đơn thanh toán, thông tin quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm điện thoại thông minh của phía công ty bán hàng, .... Trường hợp phía công ty bán hàng trực tuyến không giải quyết yêu cầu của bạn, bạn có thể gửi khiếu nại kèm theo những chứng cứ nói trên đến UBND cấp huyện, Sở Công Thương hoặc Hội BVQLNTD nơi công ty đó có trụ sở hoặc nơi bạn đang sinh sống.  

Theo Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin sau:

• Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có);
• Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ;
• Chi phí giao hàng (nếu có);
• Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;
• Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết;
• Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ;
• Chi tiết về tính năng, công dụng, cách thức sử dụng của hàng hóa, dịch vụ là đối tượng hợp đồng.

Trường hợp việc đề nghị giao kết hợp đồng được thực hiện thông qua điện thoại, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần phải nói rõ ngay từ đầu về tên, địa chỉ của mình và mục đích của cuộc đàm thoại.

Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định: Hợp đồng giao kết từ xa là hợp đồng được ký kết giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua phương tiện điện tử hoặc điện thoại. Như vậy khái niệm hợp đồng giao kết từ xa thể hiện ngay trong tên gọi. Theo đó, các bên giao kết hợp đồng không phải gặp mặt nhau trực tiếp để giao dịch mà thông qua phương tiện điện tử (như e-mail, trang thông tin điện tử bán hàng - website,...) hoặc qua điện thoại để tiến hành các công đoạn của quá trình mua bán hàng hóa như giới thiệu, tiếp thị sản phẩm, đàm phán, thỏa thuận các điều kiện mua bán, cũng như cùng nhau thực hiện các giao dịch có liên quan khác về hàng hóa, dịch vụ cần mua bán giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Căn cứ quy định của Luật BVQLNTD và Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, hợp đồng đặc thù giao kết với người tiêu dùng bao gồm:

• Hợp đồng giao kết từ xa;
• Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục;
• Hợp đồng bán hàng tận cửa;
• Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch

Theo Điều 5 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP, trách nhiệm của Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại như sau:

• Ban hành nội quy theo quy định của pháp luật trong đó phải có các nội dung cơ bản về BVQLNTD, bao gồm: a) Quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng; b) Quyền và trách nhiệm của người bán hàng; c) Người có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng; d) Biện pháp xử lý vi phạm.
• Hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và người bán hàng trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại khi được yêu cầu.
• Đặt và duy trì hoạt động của cân đối chứng, thiết bị đo lường tại các chợ, trung tâm thương mại để người tiêu dùng tự kiểm tra về số lượng, khối lượng hàng hóa.
• Thường xuyên giám sát chất lượng, số lượng của hàng hóa trong khu vực chợ, trung tâm thương mại.
• Thiết lập, niêm yết công khai đường dây nóng để tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của người tiêu dùng phù hợp với cấp độ chợ, trung tâm thương mại đã được phân loại theo quy định của pháp luật.
• Định kỳ sáu (06) tháng một lần thông báo, phối hợp với các cơ quan chức năng về thương mại, quản lý thị trường, an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng trong việc kiểm soát chất lượng, số lượng, nguồn gốc, an toàn thực phẩm đối với hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại do mình quản lý.
• Báo cáo cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về BVQLNTD và quy định của pháp luật có liên quan khác.
• Xử lý vi phạm theo nội quy đã được phê duyệt.

Điều 23 Luật BVQLNTD quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra như sau:

• Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh chứng minh được khuyết tật của hàng hóa không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng.
• Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa quy định tại khoản 1 Điều này bao gồm: a) Tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa; b) Tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa; c) Tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa; d) Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho người tiêu dùng trong trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại các điểm a, b và c khoản này.
• Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự.