Khi tiến hành hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, các bên phải lập biên bản hòa giải. Điều 36 Luật BVQLNTD quy định các nội dung chính phải có trong biên bản hòa giải, bao gồm:

• Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
• Các bên tham gia hòa giải;
• Nội dung hòa giải;
• Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
• Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
• Kết quả hòa giải;
• Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.

Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải.

Có. Khoản 2 Điều 34 Luật BVQLNTD quy định: Các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Khoản 7 Điều 3 Luật BVQLNTD, hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua bên thứ ba. Bên thứ ba có thể là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải.

Theo Điều 31 của Luật BVQLNTD, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Có. Theo Điều 31 Luật BVQLNTD, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Thực tế cho thấy, thương lượng là phương thức được sử dụng nhiều nhất, đảm bảo quyền lợi của các bên cả về chi phí và thời gian giải quyết vụ việc. Để đảm bảo kết quả thương lượng thành công, người tiêu dùng cần lưu ý tìm hiểu rõ và vận dụng đúng các quy định pháp luật về BVQLNTD. Trường hợp cần thiết, người tiêu dùng có thể liên hệ các hội BVQLNTD, các Sở Công Thương hoặc Cục Quản lý cạnh tranh để được tư vấn, hướng dẫn về kiến thức pháp luật và cách thức để tiến hành thương lượng, giải quyết vụ việc tranh chấp.

Khi có tranh chấp xảy ra, để đảm bảo hiệu quả, người tiêu dùng nên ưu tiên thực hiện giải quyết theo phương thức thương lượng hoặc hòa giải trước khi sử dụng phương thức trọng tài hoặc khởi kiện ra tòa án. Cụ thể, khi có tranh chấp xảy ra, người tiêu dùng có thể thực hiện các bước như sau:

• Tìm hiểu các quy định pháp luật về BVQLNTD và các quy định pháp luật chuyên ngành có liên quan đến vụ việc như Bộ luật Dân sự, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Luật An toàn thực phẩm, Luật An toàn thông tin, v… để hiểu rõ quyền và trách nhiệm của các bên trong vụ việc.
• Vận dụng các quy định pháp luật về BVQLNTD để chủ động tiến hành thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh Việc thương lượng dựa trên những yêu cầu của người tiêu dùng đưa ra đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Người tiêu dùng cần cân nhắc kỹ các thiệt hại đã xảy ra đối với mình, theo đó đề nghị các tổ chức cá nhân, kinh doanh có biện pháp hỗ trợ, bồi thường, bồi hoàn phù hợp.
• Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh không giải quyết thỏa đáng yêu cầu, người tiêu dùng có thể liên hệ với Hội BVQLNTD hoặc với Sở Công Thương của tỉnh hoặc với UBND cấp huyện, cấp xã tại địa phương hoặc với Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương để đề nghị tư vấn, hỗ trợ giải quyết (Danh sách các Sở Công Thương và các Hội BVQLNTD xin xem tại Phụ lục đính kèm).
• Trường hợp thấy rằng việc tư vấn, hỗ trợ giải quyết của các cơ quan, tổ chức nói trên chưa đạt được mục đích của mình, người tiêu dùng có thể sử dụng phương thức giải quyết tại trọng tài hoặc khởi kiện vụ việc ra tòa án để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Khi xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng có thể liên hệ tới các cơ quan hoặc tổ chức dưới đây để đề nghị hỗ trợ, giải quyết:

• Tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng;
• Các Hội BVQLNTD;
• UBND các cấp (chủ yếu là cấp xã và cấp huyện);
• Sở Công Thương tại nơi diễn ra giao dịch hoặc nơi người tiêu dùng sinh sống hoặc nơi đơn vị kinh doanh đang hoạt động;
• Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương;
• Các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực chuyên ngành (Khoa học công nghệ, Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Thông tin truyền thông, Y tế, Giáo dục,…).
• Trọng tài;
• Tòa án.

Theo Điều 30 Luật BVQLNTD, không được sử dụng phương thức thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.

Điều 30 Luật BVQLNTD quy định 04 phương thức có thể sử dụng để giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

• Thương lượng;
• Hòa giải;
• Trọng tài;
• Tòa án.

Quy định cụ thể về các phương thức được nêu tại Mục 1, 2, 3 và 4, Chương IV về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (Điều 30 đến Điều 46) của Luật BVQLNTD

Tính đến 31/12/2015, trên cả nước có 7 Hội BVQLNTD được công nhận hội có tính chất đặc thù, cụ thể:

• Hội BVQLNTD tỉnh Bình Dương,
• Hội BVQLNTD tỉnh Tiền Giang,
• Hội BVQLNTD tỉnh Đồng Tháp,
• Hội BVQLNTD tỉnh Khánh Hòa,
• Hội BVQLNTD tỉnh Đắc Lắk,
• Hội BVQLNTD tỉnh Cà Mau,
• Hội BVQLNTD tỉnh Bến