Trong mối quan hệ giao dịch mua, bán giữa hai bên, quyền của người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, trong số 08 quyền của người tiêu dùng đã được luật định, có một số quyền của người tiêu dùng được các cơ quan quản lý nhà nước đảm bảo cơ chế thực hiện, trong đó gồm quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; quyền được tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; quyền được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện; quyền được yêu cầu đòi bồi thường thiệt hại.
Trong trường hợp có những thắc mắc về kiến thức tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ cần được giải đáp hoặc trong trường hợp phát sinh tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, theo quy định hiện hành, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu, khiếu nại của mình đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để được giải quyết.
Theo quy định tại Chương V Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ Công Thương (cụ thể, giao cho Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) là cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
Kể từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành và thực thi, Nhà nước luôn có chủ trương đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng. Trong đó, Nhà nước và Chính phủ đã xây dựng cơ chế tiếp nhận và tư vấn, hỗ trợ trên cơ sở tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận. Đồng thời, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định chặt chẽ về trình tự giải quyết khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng.
Chủ trương, chính sách và pháp luật hiện hành của Nhà nước không quy định cơ chế tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của riêng người tiêu dùng nữ, mà quy định cơ chế áp dụng chung đối với tất cả các đối tượng người tiêu dùng. Do vậy, nội dung dưới đây trình bày về cơ chế tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nói chung, trong đó bao gồm cả người tiêu dùng nữ.
Như đã đề cập ở trên, các cơ quan quản lý nhà nước tại Trung ương và địa phương đều có trách nhiệm tham gia công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể trực tiếp gửi yêu cầu, khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết hoặc trong trường hợp chưa nhận biết, xác định rõ về cơ quan có trách nhiệm giải quyết yêu cầu, khiếu nại của mình thì cũng có thể gửi đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng để được tư vấn, hỗ trợ về kiến thức pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong phần này, Báo cáo sẽ tập trung làm rõ cơ chế tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương là đơn vị đầu mối tiếp nhận số lượng yêu cầu, khiếu nại nhiều nhất từ người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc.
Phương thức tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng
Yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương có thể được tiếp nhận qua một trong các phương thức sau đây:
(1) QuaTổng đài Tưvấn,hỗtrợngườitiêudùng1800.6838;
(2) Quađườngbưuđiện;
(3) Quamáyfax;
(4) Quathưđiệntử(địachỉđượcđăngtảicôngkhaitrêntrangthông
tin điện tử của Cục CT&BVNTD);
(5) QuatrangthôngtinđiệntửcủaCụcCT&BVNTD(điềncácthôngtintheomẫu)hoặc
(6) Phảnánhhoặcnộptrực tiếptại trụ sởCụcCT&BVNTD.
Cho dù yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận bằng phương thức nào thì đều có giá trị như nhau, được ghi nhận và tư vấn.
Hiện nay, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương đang vận hành cơ chế, hệ thống ghi nhận, lưu trữ các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tương đối đầy đủ, đa dạng dưới các phương thức khác nhau.
Trường hợp tiếp nhận qua Tổng đài (Call Center), thư điện tử, trang thông tin điện tử (website) của Cục CT&BVNTD, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng được tổng đài viên, chuyên viên Cục ghi nhận, nhập dữ liệu và lưu trên hệ thống cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
Trường hợp tiếp nhận qua đường bưu điện hoặc fax, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng được lưu bản giấy tại Cục theo quy trình;
Trường hợp tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở Cục CT&BVNTD, thì yêu cầu, khiếu nại dưới dạng văn bản được lưu tại Cục theo quy trình áp dụng đối với phương thức tiếp nhận qua đường bưu điện hoặc fax, còn các nội dung phản ánh, yêu cầu do người tiêu dùng trực tiếp trình bày sẽ được ghi nhận thành biên bản làm việc và lưu theo quy trình.
Cơ chếxửlýyêucầu,khiếunạicủangườitiêu dùng
Yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng sau khi được tiếp nhận sẽ được chuyển xử lý theo quy trình nội bộ của Cục CT&BVNTD, từ cấp Lãnh đạo Cục phân công cho Lãnh đạo các đơn vị chuyên môn trực thuộc đến các chuyên viên trực tiếp chịu trách nhiệm xử lý. Văn bản hoặc nội dung phản hồi, tư vấn hoặc phương án, kết quả xử lý yêu cầu, khiếu nại cũng trải qua quy trình báo cáo nội bộ từ chuyên viên đến cấp Lãnh đạo đơn vị chuyên môn được phân công và Lãnh đạo Cục trước khi liên hệ hoặc gửi cho người tiêu dùng.
Cơ chế và quy trình tư vấn theo yêu cầu của người tiêu dùng cũng thống nhất với cơ chế, trình tự tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Cụ thể:
(1) Tư vấn qua hệ thống tổng đài: khi tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng qua Tổng đài, tổng đài viên có trách nhiệm tư vấn trực tiếp cho người tiêu dùng ngay trên hệ thống tổng đài. Phương thức tư vấn được người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn vì tính kịp thời, thuận tiện.
(2) Tưvấnquađiệnthoại:thường áp dụng đối với các trường hợp tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng qua đường bưu điện, fax, thư điện tử, website. Khi đó, chuyên viên được phân công xử lý yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng có thể liên hệ với người tiêu dùng qua điện thoại để tư vấn, hỗ trợ kiến thức tiêu dùng, kiến thức pháp luật hoặc thu thập, làm rõ thêm các thông tin được phản ánh.
(3) Tưvấnbằngvăn bản:kết quả tư vấn của Cục CT&BVNTD được lập
thành văn bản và gửi cho người tiêu dùng qua đường bưu điện.
(4) Tư vấn trực tiếp: được áp dụng trong trường hợp người tiêu dùng trực tiếp đến trụ sở của Cục CT&BVNTD để phản ánh, yêu cầu. Khi đó, chuyên viên được phân công sẽ trực tiếp tư vấn cho người tiêu dùng.
Nội dung tư vấn cho người tiêu dùng thường liên quan đến các vấn đề về giải quyết khiếu nại, tranh chấp trong lĩnh vực tiêu dùng; tư vấn pháp lý; tư vấn kiến thức tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; tư vấn lựa chọn tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ uy tín để tham gia giao dịch hoặc lựa chọn cơ quan có thẩm quyền phù hợp để xử lý, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng; tư vấn về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
– Đối với nội dung yêu cầu, khiếu nại không liên quan đến các quyđịnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (chẳng hạn, phảnánh về hành vi có dấu hiệu lừa đảo, buôn bán hàng giả, hàng nhái hoặc tộihình sự hoặc các nội dung khác), tổng đài viên thường tư vấn người tiêudùng phản ánh đến các cơ quan có đúng thẩm quyền giải quyết (chẳng hạn,cơ quan điều tra hình sự, Tổng cục Quản lý thị trường hoặc Cục Quản lý thịtrường ở các địa phương…) hoặc từ chối tư vấn nếu nội dung yêu cầu vượtquáchức năng, nhiệmvụ,phạmvitưvấncủaTổng đài;
– Đối với nội dung yêu cầu, khiếu nại có liên quan đến các quy địnhcủa pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhưng không thuộc thẩmquyền giải quyết của Cục CT&BVNTD, thì người tiêu dùng thường được tưvấnchuyểnyêucầu,khiếunạicủamìnhđếncáccơquanquảnlýnhànước cóthẩmquyềntạiđịaphương(SởCôngThương,PhòngCôngThươngcác quận,huyện,thị xã…)đểgiải quyếttheođúngquyđịnhcủaphápluật.
– Đối vớinộidungyêu cầu, khiếunại thuộcthẩmquyền giảiquyếtcủa Cục CT&BVNTD, người tiêu dùng được tư vấn chi tiết hơn về phươngthức giải quyết tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh; trình tự, thủ tụcgiải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng; trình tự, thủ tục xem xét,giải quyết các hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng và các nội dung khác có liên quan nhằm giải quyết yêu cầu,khiếu nạicủahọ.
Căn cứ vào nội dung, các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nhìn chung có thể phân thành hai loại:
(1) Yêu cầu giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cánhânkinh doanhhàng hóa,dịch vụ;
Theo quy định tại Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua phương thức:
– Thươnglượng;
– Hòa giải;
– Trọng tài;
– Tòa án.
Tuy nhiên, đối với những tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì không được thương lượng, hòa giải, mà chỉ có thể được giải quyết thông qua phương thức “trọng tài” hoặc “tòa án”.
Theo quy định tại Mục 1, Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
Theo quy định tại Mục 2, Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Chỉ tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ mới được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Việc thực hiện hòa giải tranh chấp tiêu dùng phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:
– Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phảibảo đảm bímật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp cácbêncóthỏathuậnkháchoặc phápluậtcó quyđịnh khác.
Giải quyết tranh chấp tại trọng tài
Theo quy định tại Mục 3, Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phương thức trọng tài chỉ được áp dụng để giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận.
Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.
Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo
quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
Giải quyết tranh chấp tại Tòa án
Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng tại Tòa án được thực hiện theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự. Tuy nhiên, xem xét trên góc độ bảo vệ bên yếu thế, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và phù hợp với thực tiễn tranh chấp tiêu dùng, Mục 4, Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đã quy định, vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:
– Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếpcungcấphàng hóa,dịchvụchongườitiêudùngbịkhởikiện;
– Vụ ánđơngiản,chứngcứrõràng;
– Giátrịgiaodịchdưới100triệuđồng.
