Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm thực thi pháp luật và thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thời gian qua, hoạt động tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Bộ Công Thương (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (Sở Công Thương), Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và các Hội Bảo vệ Người tiêu dùng các tỉnh, thành phố trong cả nước quan tâm, phát triển. Trải qua quá trình cải tổ, hoàn thiện nên công tác này bước đầu đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận.
Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng có thể được các cơ quan, tổ chức về bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua các phương thức chủ yếu sau:
Đối với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, việc tiếp nhận các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng hiện nay chủ yếu thông qua bốn phương thức chính dưới đây:
Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau nói trên, kể cả từ Fanpage Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (https://www.facebook.com/bvqlntdvn) của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, sẽ được tích hợp, phân công, xử lý và lưu trữ đồng bộ trên cùng một Hệ thống cơ sở dữ liệu, đó là Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800-6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.
Phần dưới đây sẽ trình bày kỹ hơn về các cơ sở, nguồn lực cho việc phát triển Hệ thống Tổng đài, đặc điểm và cơ chế vận hành của Tổng đài, các nội dung tiếp theo sẽ liên quan đến công tác tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng của các cơ quan, tổ chức về bảo vệ người tiêu dùng có liên quan; cũng như các phương thức, kỹ năng trong tư vấn, hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Tổng đài Tư vấn và Hỗ trợ Người tiêu dùng, đầu số 1800.6838 được Cục Quản lý cạnh tranh (sau là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, nay là Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), Bộ Công Thương vận hành từ đầu năm 2016, tuy nhiên trong thời gian đầu (2016-2019) thì hệ thống chưa thể kết nối tới các tỉnh, thành phố trong cả nước mà hoàn toàn do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng bố trí cán bộ vận hành tổng đài duy nhất tại 2 Thành phố là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Ngày 18 tháng 10 năm 2016, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1997/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016-2020, trong đó, phê duyệt nội dung “Xây dựng Hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng trên toàn quốc”.
Ngày 01 tháng 11 năm 2017, Bộ trưởng Bộ Công Thương đã ban hành Quyết định số 4176/QĐ-BCT phê duyệt Đề án Xây dựng Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương
Ngày 31 tháng 12 năm 2020, Bộ Công Thương tiếp tục ban hành Quyết định số 3619/QĐ-BCT phê duyệt Đề án phát triển Hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương giai đoạn 2021-2025, theo đó: Trên cơ sở Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng hiện có tại Bộ Công Thương, Đề án xây dựng mô hình mở rộng Tổng đài thành hệ thống kết nối trực tuyến tới 63 tỉnh, thành trên cả nước; một số cơ quan quản lý nhà nước và một số doanh nghiệp. Bộ Công Thương sẽ là đầu mối trung tâm triển khai, quản lý và vận hành hệ thống; các địa phương, cơ quan, tổ chức khác tham gia với vai trò là các đầu mối thông tin tại các địa điểm, khu vực tương ứng.
Tiếp đó, ngày 18 tháng 03 năm 2021, Bộ Công Thương đã ban hành Quyết định số 940/QĐ-BCT phê duyệt Đề án Cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng giai đoạn 2021-2025. Đề án đã xác định một số mục tiêu cụ thể như sau:
(i) Xây dựng cơ sở dữ liệu về các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hoạt động về bảo vệ người tiêu dùng. Hệ thống kết nối giữa các cơ quan, tổ chức, cộng đồng doanh nghiệp trong và ngoài nước đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(ii) Xây dựng cơ chế tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu, khiếu nại người tiêu dùng trực tuyến. Quy trình tương tác của người phản ánh, khiếu nại với doanh nghiệp bị phản ánh, khiếu nại và các bên hỗ trợ giải quyết tranh chấp (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, các Sở Công Thương, các Hội Bảo vệ người tiêu dùng) là hoàn toàn trực tiếp để tiết kiệm thời gian, chi phí cho các bên, đảm bảo hiệu quả của việc giải quyết tranh chấp. Các khiếu nại và kết quả xử lý khiếu nại sẽ được tổ chức, số hóa, điện tử hóa, lưu trữ thành cơ sở dữ liệu, cho phép dữ liệu được truy xuất theo nhiều cách khác nhau, phục vụ các mục đích của công tác bảo vệ người tiêu dùng.
(iii) Xây dựng hệ thống cảnh báo về những hành vi vi phạm đối với người tiêu dùng, rủi ro mất an toàn sản phẩm, các sản phẩm bị thu hồi, v.v… Cơ sở dữ liệu về thông tin cảnh báo không chỉ giúp người tiêu dùng trong việc dễ dàng tiếp cận thông tin cảnh báo từ cơ quan nhà nước, mà còn hỗ trợ hoạt động hoạch định chính sách của cơ quan nhà nước.
Thực hiện Đề án xây dựng Hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương, từ năm 2020, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã bàn giao máy tính, điện thoại và các trang thiết bị cần thiết tới 15 đơn vị trên cả nước như Phụ lục số … (gồm Sở Công Thương, Hội Bảo vệ Người tiêu dùng tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương). Đồng thời, Cục đã cho kết nối các đơn vị này với Hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương, phục vụ việc mở rộng, tăng cường khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng cũng như tạo điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Trung ương và địa phương.
Chính vì vậy, kể từ đầu năm 2021, các thông tin của cuộc gọi đến của người tiêu dùng gọi đến Tổng đài đã được cập nhật thường xuyên, đầy đủ hơn. Việc phân tích các dữ liệu cũng vì vậy cũng có cơ sở tốt hơn.
Từ năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (tiền thân của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia) đã tiến hành nâng cấp để xử lý một số hạn chế trước đó (như không thể kết nối tới các bên thứ ba, …).
Việc lựa chọn đầu số 1800–6838 là một sáng kiến độc đáo và lựa chọn kỹ lưỡng của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (tiền thân của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), nhằm tạo thuận lợi cho người gọi đến. Cụ thể: đầu số 1800–6838 gồm dãy số “1800” (là Mã theo quy định của nhà cung cấp dịch vụ, có tính phí cuộc gọi) và dãy số “6838” trong đó 6 (“N”gười) 8 (“T”iêu) 3 (“D”ùng) 8 (“V”iệt). Nói cách khác dãy số “6838” tương ứng với các chữ “N”, “T”, “D”, “V” trên bàn phím điện thoại với ý nghĩa: Người Tiêu Dùng Việt.
Tổng đài 1800-6838 hiện nay có nhiều ưu điểm và đặc điểm như dưới đây:
Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (1800.6838) được đặt tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương.
(i) tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng;
(ii) tư vấn kiến thức tiêu dùng, kiến thức pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
(iii) hỗ trợ, hướng dẫn cách thức để giải quyết tranh chấp, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
1.3. Cơ chế hoạt động của Tổng đài 1800-6838
Dưới đây là một số sơ đồ về cơ chế hoạt động của hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng.
Sơ đồ về cơ chế vận hành của Tổng đài 1800-6838:
