Kết quả tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ trong những năm qua đã cho thấy những nỗ lực, cố gắng của các tổ chức, cá nhân trong việc thực thi các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam.
Tuy nhiên, cũng cần thẳng thắn nhìn nhận rằng, sau gần 10 năm thi hành, thực tiễn đã phát sinh nhiều vấn đề bất cập trong các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn thi hành, dẫn đến thiếu triệt để, thiếu hiệu quả trong giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nữ.
Được xây dựng và ban hành vào năm 2010, các quy định hiện hành của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dường như chỉ phù hợp với các giao dịch kinh doanh, tiêu dùng có tính chất “truyền thống”, mà chưa chạm được tận gốc các vấn đề xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng gắn với các phương thức thương mại mới, hiện đại, đặc biệt là các giao dịch phát sinh trong môi trường mạng.
Nhằm tăng cường hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nữ trong bối cảnh phát triển nền kinh tế số, toàn cầu hóa thương mại và thay đổi xu hướng tiêu dùng, cần hoàn thiện một số quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo hướng như sau:
Thương mại điện tử cùng với sự hỗ trợ của các công cụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển hàng hóa đã giúp xóa nhòa ranh giới về mặt địa lý trong các giao dịch tiêu dùng. Thông qua các thiết bị có kết nối internet, chỉ cần vài cú “click” (nhấn), người tiêu dùng ở Việt Nam có thể dễ dàng đặt mua sản phẩm ở nước ngoài. Bởi vậy, giao dịch tiêu dùng xuyên biên giới đã trở thành xu hướng tất yếu, mà người tiêu dùng nữ là một trong những chủ thể hưởng ứng tích cực xu hướng đó.
Nếu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chỉ điều chỉnh các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và áp dụng đối với người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trên lãnh thổ Việt Nam như hiện nay sẽ không thể đạt được mục tiêu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam trong những giao dịch xuyên biên giới kể trên.
Do đó, để tính đến những đặc thù, xu hướng tiêu dùng mới, nên sửa đổi, bổ sung quy định theo hướng điều chỉnh không chỉ tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trực tiếp, mà cần ràng buộc cả những tổ chức, cá nhân có liên quan (trung gian thanh toán, sàn giao dịch thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển…), cũng như áp dụng đối với cả các tổ chức, cá nhân kinh doanh ở nước ngoài, nhưng có cung cấp hàng hóa, dịch vụ xuyên biên giới và xâm phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam.
Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, “người tiêu dùng” bao gồm các đối tượng không chỉ là cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là các tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề, tổ chức xã hội…) tiến hành mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình hoặc tổ chức đó.
Tuy vậy, nếu xuất phát từ mục đích ra đời của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là để nhằm bảo vệ quyền lợi cho bên yếu thế bằng cách trao cho người tiêu dùng những ưu tiên đặc biệt thì cách tiếp cận như hiện nay lại không hợp lý, đồng thời, chưa phù hợp với thông lệ của quốc tế. Bởi nếu như thừa nhận các tổ chức cũng có thể trở thành người tiêu dùng thì rất có thể những chủ thể này sẽ lợi dụng vị trí được ưu tiên để giành những lợi thế bất hợp lý đối với bên kia, trong khi đó, bản thân những chủ thể này không phải là bên bị hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin và khả năng tài chính so với bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
“Người tiêu dùng nữ” là cá nhân người tiêu dùng và có giới tính nữ, cũng sẽ là một cấu phần trong bộ phận “người tiêu dùng”. Nếu khái niệm “người tiêu dùng” được xem xét sửa đổi theo hướng chỉ giới hạn là cá nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp sẽ góp phần khu biệt hóa đối tượng được bảo vệ, tập trung nguồn lực vốn có hạn của nước ta cho việc bảo vệ nhóm người tiêu dùng yếu thế nhất, cần được bảo vệ nhất – đó chính là các cá nhân tham gia mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích sinh hoạt tiêu dùng cá nhân của bản thân hoặc của gia đình mình. Từ đó, người tiêu dùng nữ cũng sẽ được bảo vệ quyền lợi tốt hơn từ sự tập trung nguồn lực thực thi.
Thông tin của người tiêu dùng trong thời kỳ kỹ thuật số không chỉ giới hạn ở những nội dung truyền thống như thông tin định danh người tiêu dùng (họ tên, địa chỉ, điện thoại…); thông tin tài chính của người tiêu dùng (số tài khoản, số thẻ ngân hàng…) mà còn bao gồm những thông tin mô tả hành vi, cách thức suy nghĩ và giao dịch của chính bản thân người tiêu dùng.
Sự phát triển kỳ diệu của công nghệ thông tin đã cho phép một số doanh nghiệp thậm chí có thể thu thập gần như toàn bộ hành vi, thông tin của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch, tham khảo thông tin trên mạng Internet, từ việc người tiêu dùng đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ gì; người tiêu dùng đang chia sẻ suy nghĩ gì hay chủ đề mà người tiêu dùng đang quan tâm trong các cuộc nói chuyện với bạn bè trên các mạng xã hội…Tất cả các thông tin này được thu thập, tổng hợp và phân tích, từ đó giúp cho doanh nghiệp định hướng được những hoạt động, những nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận để xúc tiến hoạt động quảng cáo, kinh doanh. Hoạt động thu thập và khai thác thông tin nêu trên thậm chí đã trở thành một khái niệm cơ bản trong nền kinh tế số – khái niệm Big Data – để chỉ các hoạt động thu thập, phân tích và sử dụng thông tin ở quy mô siêu lớn với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin siêu khổng lồ. Các doanh nghiệp như Google, Microsoft, Amazon, Facebook…là những ví dụ tiêu biểu cho việc ứng dụng Big Data vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn, thu thập và khai thác thông tin còn là nhu cầu thiết yếu của phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho dù họ có ý thức được giá trị và tầm quan trọng của hoạt động này đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp hay không. Tại Việt Nam, rất dễ dàng để một doanh nghiệp có thể mua được một danh sách các khách hàng với các thông tin chi tiết kèm theo: vị trí địa lý, điện thoại, email, chức vụ…thậm chí là lịch sử giao dịch của người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa…Các doanh nghiệp sử dụng các thông tin này để gọi điện, nhắn tin, gửi email với những mục đích đa dạng và khác nhau, trong đó, thực tế cho thấy, nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, thậm chí mang tính chất lừa đảo người tiêu dùng.
Từ các nội dung phản ánh, khiếu nại đến Cục CT&BVNTD, nhiều người tiêu dùng cho biết trong quá trình nói chuyện, các đối tượng lừa đảo cung cấp chính xác thông tin về giao dịch của người tiêu dùng đã được thực hiện trước đó, ví dụ, ngày tháng mua hàng tại trung tâm điện máy; thương hiệu sản phẩm đã mua, giá trị hóa đơn…Thông tin này cho thấy việc bảo mật thông tin của người tiêu dùng đã không được thực hiện theo đúng quy định pháp luật, dẫn tới việc rò rỉ thông tin của người tiêu dùng và đã bị các đối tượng xấu lợi dụng để khai thác, lừa đảo.
Trong nhiều giao dịch tài chính, đặc biệt là các giao dịch tín dụng tiêu dùng, cho vay trả góp, nhiều người tiêu dùng cho biết đã không được công ty tài chính thông báo hoặc giải thích chính xác, đầy đủ về việc sẽ chuyển giao thông tin cho bên thứ ba để thực hiện các hoạt động thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết. Hành vi này vi phạm quy định về việc chuyển giao thông tin cho bên thứ ba khi chưa được sự đồng ý của người tiêu dùng.
Nhiều phản ánh của người tiêu dùng cũng cho thấy, trước khi sử dụng dịch vụ, họ không được thông báo về việc một số thông tin trên thiết bị của người tiêu dùng, ví dụ, hình ảnh, danh bạ trên điện thoại di động, sẽ được sử dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ. Hành vi này vi phạm quy định về việc doanh nghiệp phải thông báo rõ ràng, công khai về phạm vi, mục đích sử dụng thông tin trước khi thực hiện thu thập từ người tiêu dùng.
Để giải quyết vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng, cần phải kết hợp nhiều giải pháp đồng bộ. Tuy nhiên, từ góc độ pháp lý, để giải quyết vấn đề bảo vệ quyền riêng tư của người tiêu dùng, cần kiểm soát chặt chẽ các điều khoản sử dụng dịch vụ để bảo đảm sự “đồng ý” hay “cho phép” truy cập và khai thác các dữ liệu cá nhân mang tính thực chất; cần mở rộng thêm phạm vi kiểm soát các điều kiện giao dịch chung, không nên chỉ dừng ở 09 loại hàng hóa, dịch vụ như hiện nay bởi nguy cơ mất an toàn thông tin của người tiêu dùng có thể xảy ra ở bất cứ các giao dịch nào.
“Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử với mức độ không thấp hơn trong các phương thức khác” là một trong những nguyên tắc mới của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Liên hợp quốc bổ sung vào Bản hướng dẫn về Bảo vệ người tiêu dùng (được ban hành lần đầu vào ngày 09 tháng 4 năm 1985 bởi Nghị quyết số 39/248 của Đại hội đồng Liên hợp quốc) năm 2015. Nguyên tắc này được Liên hợp quốc bổ sung trong Bản hướng dẫn của mình về Bảo vệ người tiêu dùng để nhằm xem xét được những vấn đề mới phát sinh trong các giao dịch thương mại điện tử của người tiêu dùng.
Để bắt kịp xu thế chung của thế giới, cũng như nhằm kiểm soát được các hành vi xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng thông qua môi trường mạng, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam nên bổ sung thêm các quy định cụ thể đảm bảo thực hiện được nguyên tắc nêu trên. Đặc biệt, cần bổ sung trách nhiệm liên đới của các sàn thương mại điện tử, các đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển và các tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ trực tuyến cho người tiêu dùng nhằm tránh việc câu kết né tránh trách nhiệm với người tiêu dùng của các chủ thể nêu trên.
Để khắc phục những yếu thế của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nên được quan niệm có vị trí ưu tiên áp dụng so với các quy định về hợp đồng giữa thương nhân với người tiêu dùng mà Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại đã quy định.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lại là đạo luật có tính chất quy định chung về các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng trong mối tương quan với các đạo luật điều chỉnh từng loại thị trường, từng lĩnh vực kinh doanh nhất định. Ví dụ, trong mối tương quan với các đạo luật điều chỉnh từng lĩnh vực kinh doanh nhất định như Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Kinh doanh bảo hiểm, Luật Du lịch, Luật Dược, Luật Điện lực v.v…, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là đạo luật chung, còn các đạo luật điều chỉnh các lĩnh vực cụ thể sẽ là đạo luật chuyên ngành. Trường hợp đạo luật chuyên ngành có quy định khác thì áp dụng quy định của đạo luật chuyên ngành. Trường hợp đạo luật chuyên ngành không quy định mà đạo luật chung có quy định thì áp dụng quy định của đạo luật chung.
Thực tiễn thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy có những hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, trong đó một số người tiêu dùng gửi khiếu nại cho cơ quan có thẩm quyền, một số khác thì không. Nếu chỉ dừng lại ở giải quyết khiếu nại, tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài hay tòa án, thì chỉ có thể đáp ứng được yêu cầu của một số người tiêu dùng nhất định đã thực hiện thủ tục khiếu nại theo quy định của pháp luật, trong khi những người tiêu dùng khác cũng chịu thiệt hại, nhưng chưa được bảo vệ quyền lợi.
Ở một góc độ khác, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngoài việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng cũng cần chủ động phát hiện, xem xét và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Do đó, cần thiết phải bổ sung các quy định về cơ chế xem xét, đánh giá và xử lý các hành vi vi phạm song song với giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng cần phải được trao thẩm quyền, bổ sung thêm các công cụ để thu thập thông tin, chứng cứ để xác định hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Thậm chí, đối với những hành vi vi phạm nghiêm trọng, có thể bổ sung thêm cơ chế chuyển xử lý hình sự.
Như đã phân tích ở mục 4 phần II ở trên, có nhiều trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh sau khi bị nhiều người tiêu dùng khiếu nại và bị cơ quan quản lý nhà nước giải quyết khiếu nại, xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhưng vẫn tiếp tục thực hiện hành vi vi phạm với phương thức tương tự đối với những người tiêu dùng khác. Một trong những nguyên nhân khiến tổ chức, cá nhân tiếp tục tái phạm là do chế tài xử lý vi phạm hiện hành chưa đủ sức răn đe, ngăn ngừa hành vi vi phạm.
Do vậy, cần sửa đổi, bổ sung các quy định hiện hành theo hướng tăng cường các chế tài xử lý đối với các vi phạm trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể:
Thứ nhất, xem xét phạm vi ảnh hưởng, số lượng người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi để quyết định mức độ xử lý. Theo đó, nâng mức phạt tiền như hiện nay lên thành nhiều mức khác nhau tương ứng với quy mô của hành vi vi phạm. Ví dụ: áp dụng mức phạt tiền từ 60.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng đối với hành vi không đăng ký và áp dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện gia dịch chung khi áp dụng với dưới 50 người tiêu dùng; từ 50 đến 200 người tiêu dùng áp dụng mức phạt từ 100.000.000 đồng đến 200.000.000 đồng…
Thứ hai, bổ sung thêm các hình thức xử phạt bổ sung nhằm ngăn ngừa tái phạm, chẳng hạn như đình chỉ hoạt động ký kết hợp đồng với người tiêu dùng trong một thời gian nhất định khi có tình tiết tăng nặng như tiếp tục thực hiện hành vi vi phạm hành chính mặc dù người có thẩm quyền đã yêu cầu chấm dứt hành vi đó.
Thứ ba, bổ sung các biện pháp khắc phục hậu quả nhằm khôi phục quyền lợi của người tiêu dùng, chẳng hạn như buộc chấm dứt hành vi vi phạm; buộc ký kết lại hợp đồng với người tiêu dùng theo mẫu được cơ quan nhà nước chấp nhận đối với hành vi không đăng ký; buộc loại bỏ các điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng, điều khoản không có hiệu lực và đền bù những thiệt hại phát sinh đối với người tiêu dùng từ việc phải thực hiện những điều khoản đó trong hợp đồng.
Để bảo vệ được quyền lợi của khoảng trên 55 triệu người tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng nữ chiếm ưu thế về chi tiêu tiêu dùng (khoảng 70%), thì bất kể một cơ quan đơn lẻ nào cũng không thể đảm nhiệm được. Thay vào đó, cả hệ thống các cơ quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương đều phải chung sức, đồng lòng phối hợp cùng thực hiện nhiệm vụ chính trị này.
Tuy nhiên, để có một hệ thống đồng bộ trên phạm vi cả nước là một điều không hề dễ dàng bởi những khác biệt về kinh tế, chính trị, văn hóa, tập quán giữa các vùng, miền, địa phương. Do vậy, việc xây dựng cơ chế phối hợp trong triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó thể hiện rõ nguyên tắc phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa các cơ quan, tổ chức và địa phương, có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể đối với từng cấp, từng ngành trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là điều hết sức cần thiết.
Ngoài tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ đồng bộ cho các cán bộ chịu trách nhiệm thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Trung ương và địa phương, nâng cao năng lực thực thi của các cơ quan, tổ chức có liên quan, thì việc xây dựng các điều kiện, môi trường tạo thuận lợi cho việc tương tác, phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan này cũng rất quan trọng. Do đó, đề xuất xây dựng Cổng thông tin và Hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là nhằm hướng tới tạo môi trường tương tác chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Một vụ việc, tranh chấp trong lĩnh vực tiêu dùng có thể liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Chẳng hạn như các vấn đề về chất lượng hàng hóa, dịch vụ; an toàn vệ sinh thực phẩm; hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng, việc thực hiện cam kết giao hàng khi mua sắm trực tuyến… ảnh hưởng đến người tiêu dùng được Cục CT&BVNTD hoặc các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương giải quyết cũng có thể là đối tượng chịu sự điều chỉnh, quản lý của các cơ quan khác như lực lượng quản lý thị trường, cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử, viễn thông, an toàn thực phẩm, công an…
Để đảm bảo hiệu quả trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần xây dựng cơ chế hợp tác chặt chẽ giữa cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với các cơ quan, tổ chức khác với mục đích thống nhất trong áp dụng và thực thi pháp luật, đảm bảo không chồng chéo, xung đột với nhau.
Trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các tổ chức xã hội gồm các Hội Bảo vệ người tiêu dùng toàn quốc (VINCOPRO) và tại các địa phương đóng vai trò quan trọng, là cầu nối trung gian giữa người tiêu dùng với cơ quan quản lý nhà nước. Cần thiết phải đưa các tổ chức xã hội này kết nối vào mạng lưới bảo vệ người tiêu dùng toàn quốc và đào tạo, hướng dẫn để họ có thể chia sẻ trách nhiệm trong bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng mà các tổ chức này đại diện.
Công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là trách nhiệm của toàn xã hội. Do đó, các tổ chức, cá nhân kinh doanh chân chính cần coi bảo vệ người tiêu dùng là kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh của họ, là lẽ sinh tồn của chính doanh nghiệp.
Có nhiều cách thức để doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm của mình trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chẳng hạn, xây dựng tổng đài, đường dây nóng riêng để giải đáp thắc mắc, tư vấn, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của các khách hàng của mình hoặc có thể kết nối với Cổng thông tin quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để tham gia tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại có liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tự xây dựng các quy tắc đạo đức kinh doanh, đạo đức ứng xử đối với người tiêu dùng; xây dựng các quy trình nội bộ, quy tắc giám sát việc tuân thủ pháp luật trong thực hiện các trách nhiệm luật định đối với người tiêu dùng (như trách nhiệm cung cấp thông tin, bảo hành…) hoặc xây dựng các tiêu chuẩn trách nhiệm cao hơn so với tiêu chuẩn được luật định để đảm bảo quyền lợi cao nhất cho người tiêu dùng.
Đặc trưng rõ nét của nền kinh tế số là sự kết nối giữa các môi trường giao dịch tại nhiều quốc gia khác nhau, do vậy, trong quá trình thực thi các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tại mỗi quốc gia sẽ có những vấn đề, khó khăn nhất định khi tiếp cận với các vấn đề mang tính quốc tế. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác quốc tế giữa các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công cụ hỗ trợ hiệu quả để tháo gỡ những vấn đề tồn tại giữa các nền kinh tế, hệ thống pháp luật khác nhau.
