Bán lẻ trực tuyến trong tiếng Anh là Electronic Retailing, viết tắt là E-tailing, hoặc còn gọi là Internet Retailing.Theo nghĩa hẹp, bán lẻ điện tử là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet
Khái niệm “bán lẻ trực tuyến” theo nghĩa rộng như sau:
Theo định nghĩa của OECD, bán lẻ trực tuyến là một hình thức phổ biến của hoạt động thương mại điện tử và được định nghĩa là “việc làm kinh doanh thông qua mạng internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng”[1].
Theo “Nghiên cứu thị trường nền tảng thương mại điện tử” của Uỷ ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Singapore (CCCS), khái niệm hoạt động “bán lẻ trực tuyến” được hiểu là quá trình mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các mạng điện tử và Internet, các hoạt động giao dịch mua bán hàng hoá hoặc dịch vụ đó được thực hiện xuyên suốt trong chuỗi giá trị bao gồm cả hệ thống thanh toán, vận chuyển và giao nhận hàng hoá hoặc dịch vụ[2].
Theo Uỷ ban Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng Ốt-trây-lia[3], “bán lẻ trực tuyến” được định nghĩa là hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ được giao dịch trên nền tảng trực tuyến; khi đó các loại sản phẩm hàng hoá như sách, đồ chơi trẻ em, quần áo, thực phẩm, mĩ phẩm, sản phẩm thể thao… hoặc các dịch vụ như mua vé máy bay, khách sạn, nhà hàng, đặt xe…được trưng bày trên các nền tảng kỹ thuật số. Thông qua bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp cung cấp hàng hoá và dịch vụ có thể tiết kiệm được các chi phí cố định, thiết lập và duy trì các cửa hàng vật lý; trong khi đó khách hàng cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí trong lựa chọn, mua sắm và nhận hàng hoá dịch vụ mà không phải di chuyển về mặt không gian.
Bán lẻ trực tuyến là một cấu phần, một phương thức phổ biến của thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hoá, hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng các thiết bị khác nhau gồm máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại thông minh. Các nền tảng bán lẻ trực tuyến cho phép khách hàng, người mua sắm thông qua truy cập Internet và lựa chọn phương thức thanh toán hợp lệ để hoàn tất giao dịch như thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng hoá, dịch vụ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc các ví điện tử.
Theo định nghĩa chung về thương mại điện tử của Liên minh châu Âu (EU), thì bán lẻ trực tuyến cũng là một hình thức của thương mại điện tử được hiểu là “hoạt động mua, bán hàng hóa, dịch vụ, giao hàng trực tuyến trên mạng với các nội dung số hóa được; hợp tác thiết kế và sản xuất; vận đơn điện tử – E/B/L; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán…”.
Nhìn chung, bán lẻ trực tuyến được hiểu có hai phương thức chính gồm: Thứ nhất là bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất thông qua nền tảng trực tuyến là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng, phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp cho khách hàng vừa bán thông qua website. Thông thường, các doanh nghiệp này có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm thông qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất; Thứ hai là bán lẻ trực tuyến thuần tuý là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý, nền tảng bán lẻ trực tuyến là phiên bản trực tuyến thay thế hoàn toàn cho cửa hàng bán lẻ trực tiếp, truyền thống, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hoá ngay tại nhà hoặc công sở vào bất kỳ thời gian nào, trong trường hợp này các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thuần tuý có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức chuyên môn hoá cho việc bán lẻ thông qua internet. Như vậy, để thực hiện dịch vụ bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp phải sở hữu nền tảng bán lẻ trực tuyến hay cũng được hiểu là nền tảng thương mại điện tử để thực hiện hoạt động bán lẻ hàng hoá, dịch vụ.
Trong bán lẻ trực tuyến, hàng hoá và dịch vụ là các đối tượng được giao dịch. Theo khái niệm trong Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), “hàng hoá” được giao dịch trong hoạt động bán lẻ trực tuyến là các loại sản phẩm sử dụng Internet, các nền tảng bán lẻ trực tuyến như một kênh cho dịch vụ phân phối, nhờ đó hàng hoá được mua trên mạng nhưng sau đó được cung cấp tới người tiêu dùng ở dạng không điện tử; “dịch vụ” được giao dịch trong hoạt động bán lẻ trực tuyến là các sản phẩm gồm 02 hình thức (i) dịch vụ được giao dịch, cung cấp tới người tiêu dùng ở dạng dòng thông tin được số hoá hoặc (ii) các dịch vụ được sử dụng dưới dạng hữu hình nhưng khách hàng có thể đặt mua và thanh toán trực tuyến trước khi được cung cấp tới khách hàng ở dạng trực tiếp:.
Tại Việt Nam, khái niệm “bán lẻ trực tuyến” không được quy định cụ thể trong các văn bản pháp luật mà được hiểu là một hình thức của hoạt động thương mại điện tử. Theo đó, Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử quy định:
“Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.
“Website thương mại điện tử (dưới đây gọi tắt là website) là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.”
“Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó.”
Khoản 3 Điều 1 Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25 tháng 9 năm 2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 51/2013/NĐ-CP của Chính phủ về thương mại điện tử quy định:
“Dịch vụ thương mại điện tử là hoạt động thương mại điện tử theo đó thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thiết lập website thương mại điện tử để cung cấp môi trường cho thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.”
Có thể nói, bán lẻ trực tuyến có thể mở rộng và hiểu là các giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ thông qua Internet, tuy nhiên Báo cáo nghiên cứu chỉ giới hạn tập trung vào việc phân tích cạnh tranh của hoạt động bán lẻ trực tuyến chính thống hình thức B2C khi các doanh nghiệp có sàn thương mại điện tử, ứng dụng mua hàng trực tuyến trên các thiết bị di động, điện thoại thông minh thông minh để cung cấp bán lẻ trực tuyến cho khách hàng, không bao gồm các nền tảng bán lẻ trực tuyến thông qua mạng xã hội tương tự như Facebook Marketplace hay Zalo Shop.
Đặc điểm cơ bản nhất của giao dịch bán lẻ trực tuyến đó là các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ đều được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, các bên tham gia bán và mua hàng hóa, dịch vụ không phải gặp gỡ trực tiếp về mặt không gian, thời gian mà vẫn có thể đàm phán, tìm hiểu thông tin, quảng cáo, tiếp thị và giao dịch.
Một trong những đặc điểm vượt trội của bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống (bán lẻ trực tiếp) đó là các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ có thể được thực hiện vượt biên giới quốc gia. Thông qua các nền tảng bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp có thể giới thiệu, bán, cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng không chỉ trong phạm vi quốc gia mà là khắp nơi trên thế giới; và ngược lại người tiêu dùngcó thể tiếp cận thông tin, lựa chọn và mua hàng hoá, dịch vụ trên các nền tảng bán lẻ trực tuyến tại bất kỳ quốc gia nào.
Về mặt thời gian, các bên tham gia hoạt động bán lẻ trực tuyến có thể tiến hành giao dịch 24/7 ở bất kỳ thời gian nào trong điều kiện có các nền tảng điện tử giao dịch và kết nối với mạng viễn thông.
Để có thể thực hiện những giao dịch bán lẻ trực tuyến, các nền tảng ứng dụng thương mại điện tử như trang thông tin điện tử (website), các ứng dụng trên các thiết bị di động, điện thoại thông minh, các nền tảng mạng xã hội, kênh di động, thư điện tử… là “cầu nối”, phương tiện thiết yếu giúp doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc mua bán, trao đổi hàng hoá. Các nền tảng bán lẻ trực tuyến được hoạt động phụ thuộc vào sự truyền dẫn thông tin kỹ thuật số thông qua mạng internet; do đó hoạt động bán lẻ trực tuyến luôn có sự tham gia của chủ thể thứ ba đó là các công ty, đơn vị cung cấp dịch vụ mạng cung cấp và thực hiện việc chuyển đi, kết nối, lưu giữ thông tin giữa các bên tham gia giao dịch bán lẻ trực tuyến, các cơ quan chứng thực có nhiệm vụ xác định độ tin cậy của các nền tảng bán lẻ trực tuyến, các thông tin trong giao dịch bán lẻ trực tuyến và các cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi, lợi ích chính đáng của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến cũng như người tiêu dùng khi tham gia mua hàng hoá, dịch vụ thông qua trực tuyến
2. Những lợi ích và hạn chế của hoạt động bán lẻ trực tuyến
Theo báo cáo nghiên cứu của Google, Temasek và Bain & Company[1], quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam nói chung đạt giá trị 21 tỷ đô la năm 2022 và dự kiến tăng lên 57 tỷ đô la vào năm 2025. Nhất là kể từ khi dịch Covid xuất hiện và bùng phát, số lượng người tiêu dùng mới được ghi nhận tại Việt Nam là hơn 8 triệu người. Trong khi bán lẻ truyền thống toàn cầu giảm do Covid, thì bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam và toàn cầu tăng trưởng ở mức ấn tượng. Năm 2020, tốc độ tăng trưởng của hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam nói chung đạt mức 18%, quy mô đạt 11,8 tỷ đô la Mỹ và là quốc gia duy nhất trong khu vực Đông Nam Á có mức tăng trưởng 2 con số. Tổng doanh số bán lẻ bao gồm cả bán lẻ trực tuyến và bán lẻ trực tuyến tăng bình quân hàng năm tăng 3,8%; thì mức tăng trưởng doanh số bán lẻ trực tuyến tăng 15%. Quả thực đây là dấu hiệu tích cực cho thấy người tiêu dùng đã dần quen với hoạt động mua sắm thông qua các nền tảng bán lẻ trực tuyến; trong khi đó ngày càng nhiều doanh nghiệp đã và đang nắm bắt cơ hội khai thác bán lẻ trực tuyến để thúc đẩy kinh doanh.
Sau đây là một số điểm cho thấy mặt ích lợi cũng như một số mặt hạn chế còn tồn tại của hoạt động bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam:
Đối với doanh nghiệp, mở rộng quy mô thị trường toàn cầu: các nền tảng bán lẻ trực tuyến giúp các công ty có thể mở rộng thị trường, các hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ không bị giới hạn bởi ranh giới địa lý như bán lẻ truyền thống (tại cửa hàng, đại lý bán sản phẩm, hệ thống phân phối bán lẻ thông thường) mà có thể mở rộngra phạm vi toàn cầu.
Tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh, giao dịch nhanh chóng, thuận lợi: Các hoạt động bán hàng, marketing, phân phối và lưu kho cũng sẽ được tối ưu hóa thông qua công nghệ nền tảng trực tuyến với thông tin được quản lý hệ thống, khoa học; các hình ảnh, mô tả và giới thiệu về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và lựa chọn hoặc mua hàng hóa nhanh chóng. Các công ty có thể loại bỏ bớt các chi phí ở khâu trung gian, cắt giảm chi phí trong quảng cáo, lưu kho, chi phí duy trì cửa hàng… và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung.
Dễ dàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, gia tăng đổi mới, cả tiến chất lượng sản phẩm với giá cả cạnh tranh: Thông qua các phần mềm, công cụ tìm kiếm của khách hàng, thông tin về giao dịch sản phẩm, hàng hóa và các thuật toán công nghệ, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể nhanh chóng nắm bắt thị hiếu, sở thích, nhu cầu của khách hàng tiêu dùng; thông qua đó sản xuất theo nhu cầu của khách hàng, củng cố quan hệ với khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin về thị trường và tăng lợi nhuận thông qua dịch vụ bán lẻ trực tuyến.
Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đã tận dụng công cụ trực tuyến, các nền tảng trực tuyến để áp dụng chiến lược kéo nhằm tạo ra sự quan tâm hoặc nhu cầu cho sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của đối tượng khách hàng mục tiêu. Cụ thể, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến sử dụng các mạng xã hội (Facebook, Twitter, Zalo…), ứng dụng mạng xã hội (YouTube, Tik Tok…) để giới thiệu sản phẩm, tiếp cận số lượng lớn khách hàng, định hướng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể thực hiện việc bán hàng hóa, dịch vụ 24/7: Một lợi ích quan trọng nữa mà các nền tảng bán lẻ trực tuyến đem lại cho các doanh nghiệp đó là các khách hàng có thể giao dịch, mua bán hàng hóa dịch vụ 24/7 trong điều kiện kết nối Internet và không bị giới hạn về thời gian giao dịch như bán lẻ truyền thống.
Đối với người tiêu dùng, khách hàng được tiếp cận nhiều lựa chọn hàng hóa, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất theo nhu cầu đa dạng của khách hàng; hàng hóa, dịch vụ không chỉ được sản xuất trong nước mà thậm chí sản xuất, cung cấp từ các quốc gia trên thế giới. Thông tin về hàng hóa, dịch vụ cập nhật trên các nền tảng bán lẻ trực tuyến liên tục 24/7 giúp người tiêu dùng tìm ra sản phẩm giá cả hợp lý nhất, mẫu mã và chất lượng sản phẩm cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với những lợi ích mà bán lẻ trực tuyến đem lại cho cả phía doanh nghiệp và người tiêu dùng, các nền tảng bán lẻ trực tuyến đã góp phần làm gia tăng hiệu quả sản xuất, tiết kiệm chi phí về lưu trữ, chi phí di chuyển giao thông,tăng hiệu quả kinh tế, phúc lợi xã hội nói chung. Bán lẻ trực tuyến cũng giúp các doanh nghiệp trong nước mở rộng hoạt động kinh doanh ra các quốc gia trên thế giới, hoàn thiện hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu theo các tiêu chuẩn chất lượng cao hơn để cung cấp cho thị trường toàn cầu.
Đi đôi với những mặt tích cực mà các nền tảng bán lẻ trực tuyến đem lại cho kinh tế – xã hội, hình thức bán lẻ này cũng có những điểm hạn chế nhất định.
Vấn đề an ninh và bảo mật thông tin cá nhân là một trong những điều cần quan tâm nhất của khách hàng khi tham gia giao dịch trên các nền tảng bán lẻ trực tuyến. Nhiều sàn thương mại điện tử, trang điện tử bán hàng của các công ty không đáng tin cậy có thể lấy cắp thông tin cá nhân, thông tin thanh toán trực tuyến của khách hàng gây tổn thất về vật chất, tinh thần của khách hàng. Do đó, khách hàng sử dụng các nền tảng bán lẻ trực tuyến cũng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến bảo thông thông tin cá nhân cho người sử dụng.
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp trong hoạt động bán lẻ trực tuyến khó xác thực. Hoạt động bán lẻ trực tuyến được thực hiện dựa trên các nền tảng kỹ thuật số, trong khi đó việc cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ không đầy đủ, chính xác, thậm chí cố tình cung cấp thông tin về sản phẩm gây nhầm lẫn, quảng cáo sai sự thật sẽ ảnh hưởng tới khách hàng.
Điều này cũng tạo nên tâm lý mất lòng tin, e ngại và không tin cậy cho các khách hàng khi sử dụng những nền tảng bán lẻ trực tuyến chân chính khác. Có thể nói, trong hoạt động bán lẻ trực tuyến, các nền tảng này có thể giữ rất nhiều thông tin giá trị cho mình và đưa ra những thông tin khó xác thực với những người sử dụng.
Các nền tảng bán lẻ trực tuyến cũng thu thập được rất nhiều thông tin về khách hàng, người tiêu dùng thì không, điều này sẽ dẫn đến sự phân bổ thông tin không đồng đều khi người sở hữu nhiều thông tin hơn là những doanh nghiệp kinh doanh trên các nền tảng. Thông qua đó, họ có thể thao túng thông tin, ví dụ như mua view, mua like để người sử dụng dễ nhầm tưởng rằng doanh nghiệp đó có nhiều lượng tương tác tốt, làm tăng lòng tin cho người sử dụng.
Khuôn khổ pháp luật, chính sách chưa đầy đủ, tạo ra sự cạnh tranh không công bằng giữa các doanh nghiệp. Với tốc độ phát triển nhanh và đa dạng về hình thức thương mại trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, nhiều quy định pháp luật chưa kịp phát triển để điều chỉnh những hoạt động mới, hành vi mới trong việc kinh doanh bán lẻ trực tuyến, ví dụ như vấn đề về thuế, hóa đơn, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp có dịch vụ bán lẻ trực tuyến lách những kẻ hở pháp luật và cạnh tranh không bình đẳng với các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ truyền thống.
Phụ thuộc và các nền tảng cung cấp dịch vụ Internet: Các nền tảng bán lẻ trực tuyến cũng được duy trì nhờ hệ thống mạng lưới internet. Do đó, việc thực hiện giao dịch bán lẻ trực tuyến đối với cả doanh nghiệp và khách hàng phụ thuộc vào chất lượng máy chủ và đường truyền Internet. Tại một số khu vực, chi phí truy cập Internet còn cao và chưa phù hợp với người sử dụng, cũng gây khó khăn cho việc tham gia các hoạt động bán lẻ trực tuyến.
