Tiếp theo bài giới thiệu tổng quan một số điểm cần lưu ý khi soạn thảo hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) năm 2023 và các văn bản quy định chi tiết, nội dung dưới đây phân tích các yêu cầu cụ thể về tính rõ ràng, dễ hiểu, tính tuân thủ về nội dung và các trường hợp điều khoản không được phép quy định theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi soạn thảo hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
1. Tính rõ ràng, dễ hiểu của nội dung hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
Tính rõ ràng, dễ hiểu của nội dung hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu (HĐTM), điều kiện giao dịch chung (ĐKGDC) là một trong những yêu cầu bắt buộc được quy định tại khoản 5 Điều 6 Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật BVQLNTD 2023 (Nghị định số 55/2024/NĐ-CP). Bản chất của HĐTM, ĐKGDC trong tiêu dùng là (i) tính đơn phương trong soạn thảo; và (ii) tính áp đặt – tức là người tiêu dùng phải chấp nhận toàn bộ nội dung của HĐTM, ĐKGDC do doanh nghiệp đưa ra nếu đồng ý giao dịch. Chính vì vậy, sự rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu cho người tiêu dùng là tiêu chí bắt buộc để đảm bảo người tiêu dùng hiểu rõ, đầy đủ nội dung của HĐTM, ĐKGDC trước khi quyết định tham gia giao dịch. 
Để đáp ứng yêu cầu về tính rõ ràng, dễ hiểu, cần lưu ý tránh sử dụng những thuật ngữ quá chuyên môn, tránh quy định những nội dung chung chung, định tính hay có phạm vi quá rộng khiến người tiêu dùng không hiểu, hay có thể bị ảnh hưởng quyền lợi một khi đã chấp nhận giao kết HĐTM, ĐKGDC chứa đựng những điều khoản thiếu rõ ràng như vậy. Có thể tham khảo một số ví dụ sau để nhận diện các điều khoản không đáp ứng yêu cầu về tính rõ ràng, dễ hiểu theo quy định:
Ví dụ 1: Sử dụng những cụm từ như “các chi phí phát sinh khác”, “các khoản chi phí phát sinh hợp lý”, “các tài liệu khác theo yêu cầu của Bên Bán”.
Ở ví dụ trên, khi đối tượng hợp đồng đã được xác định rõ ràng, được cụ thể hóa, lượng hóa bằng những thông số về số lượng, chất lượng, giới hạn cung cấp,… thì bên bán hoàn toàn có đầy đủ khả năng xác định hoặc lường trước tất cả những chi phí để thực hiện nghĩa vụ cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ theo nghĩa vụ tại hợp đồng. Những quy định mang tính chất mơ hồ như trên đã trao quyền cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc mở rộng nghĩa vụ của người tiêu dùng.

Ví dụ 2: Sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu; các cụm từ viết tắt, viết bằng tiếng ngoài mà không có phần diễn giải, giải thích rõ ràng; nội dung quy định người tiêu dùng phải tuân thủ, thực hiện “theo các hướng dẫn/quy định/chính sách của doanh nghiệp” nhưng không kèm theo nội dung cụ thể hoặc không dẫn chiếu cụ thể đến nguồn quy định các nội dung đó.
Với trường hợp này, nếu vẫn muốn quy định thì doanh nghiệp cần làm rõ theo hướng bổ sung phần giải thích cho các thuật ngữ chuyên ngành/cụm từ viết tắt/tiếng nước ngoài đảm bảo người tiêu dùng có thể đọc và hiểu được toàn bộ nội dung của hợp đồng/điều kiện giao dịch chung; bổ sung nội dung cụ thể hoặc dẫn chiếu đến nguồn (chứa) tài liệu đó để người tiêu dùng có thể chủ động tiếp cận và nghiên cứu, ví dụ “quy định của công ty được niêm yết/công khai tại quầy giao dịch/website (trang thông tin điện tử) của công ty tại địa chỉ…”; v.v…
Ví dụ 3: “Phí kiểm tra sức khoẻ: bằng phí thực tế phát sinh. Quý khách chỉ phải chịu phí này trong một số trường hợp đặc biệt.”
Ở ví dụ trên, trách nhiệm của khách hàng chưa được quy định một cách rõ ràng, chưa xác định cụ thể về những trường hợp đặc biệt nào thì khách hàng phải chịu phí kiểm tra sức khỏe. Quy định này cần được soạn thảo lại, sửa đổi theo hướng làm rõ những trường hợp cụ thể mà khách hàng phải chịu trách nhiệm thanh toán loại phí này.
2. Tính tuân thủ về các điều khoản không được phép quy định trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
So với Luật BVQLNTD 2010, Luật BVQLNTD 2023 sửa đổi quy định các trường hợp điều khoản từ "không có hiệu lực" thành "không được phép quy định” (Điều 25 Luật BVQLNTD 2023), đồng thời quy định hành vi "quy định điều khoản không được phép tại Điều 25 của Luật này trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung" là một trong các hành vi bị nghiêm cấm trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 10 Luật BVQLNTD 2023). Với việc sửa đổi này, Điều 25 Luật BVQLNTD 2023 trở thành cơ sở để xác định giao dịch dân sự vô hiệu do vi phạm điều cấm của luật theo quy định tại Điều 123 Bộ Luật Dân sự 2015 (BLDS). 
Đồng thời, Luật BVQLNTD 2023 bổ sung và hoàn thiện các trường hợp điều khoản không được phép (so với Điều 16 Luật BVQLNTD 2010) để đảm bảo tính thực tiễn hơn, cụ thể: Điều 25 Luật BVQLNTD 2023 đã (i) sửa đổi một số trường hợp quy định tại khoản 1 Điều 16 Luật BVQLNTD 2010 và (ii) bổ sung thêm một số trường hợp mới để tăng tính linh hoạt, đảm bảo phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực kinh doanh đặc thù của từng loại thị trường. Cụ thể,  Điều 25 Luật BVQLNTD 2023 quy định: 
“Trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, tổ chức, cá nhân kinh doanh không được quy định các điều khoản sau đây:  
1. Hạn chế, loại trừ trách nhiệm được pháp luật quy định của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật liên quan quy định trách nhiệm đó được hạn chế, loại trừ;
2. Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;
3. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương thay đổi quy định của hợp đồng đã giao kết với người tiêu dùng;
4. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương thay đổi điều kiện giao dịch chung mà không quy định quyền chấm dứt thực hiện hợp đồng cho người tiêu dùng; 
5. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số trách nhiệm;
6. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;
7. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh thay đổi giá trong quá trình cung cấp dịch vụ liên tục mà không quy định quyền chấm dứt thực hiện hợp đồng cho người tiêu dùng;
8. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh giải thích hợp đồng, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp điều khoản của hợp đồng, điều kiện giao dịch chung được hiểu khác nhau; 
9. Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ thông qua bên thứ ba;
10. Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ trách nhiệm khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không hoàn thành trách nhiệm của mình;
11. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh chuyển giao trách nhiệm cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;
12. Quy định về chế tài theo hướng bất lợi hơn cho người tiêu dùng do vi phạm hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng;
13. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh gia hạn hợp đồng đã thỏa thuận với người tiêu dùng mà không quy định trách nhiệm thông báo trước hoặc không có cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn gia hạn hay chấm dứt thực hiện hợp đồng;
14. Quy định người tiêu dùng phải đồng ý cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thu thập, lưu trữ, sử dụng thông tin của người tiêu dùng là điều kiện để giao kết hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;
15. Quy định trái với nguyên tắc thiện chí theo quy định của pháp luật về dân sự, dẫn đến mất cân bằng về quyền và nghĩa vụ của các bên theo hướng bất lợi cho người tiêu dùng.”

Đây cũng là một trong những nội dung thuộc phạm vi thẩm định theo Điều 11 Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, cụ thể khoản 2 Điều 11 Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định cơ quan có thẩm quyền thẩm định HĐTM, ĐKGDC đối với “các nội dung không được phép quy định tại Điều 25 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.
Để tránh rơi vào trường hợp soạn thảo hay giao kết HĐTM, ĐKGDC chứa đựng những điều khoản không được phép quy định, doanh nghiệp và người tiêu dùng cần nghiên cứu kỹ các trường hợp được quy định cụ thể tại Điều 25 Luật BVQLNTD, đồng thời có thể tham khảo một số ví dụ sau để nhận diện các dạng điều khoản này:
Ví dụ 1: “Bằng việc ký kết hợp đồng này, khách hàng cam kết sẽ không có bất kỳ khiếu nại hay khiếu kiện nào liên quan đến việc thực hiện hợp đồng, bao gồm cả những sửa đổi, bổ sung hợp đồng (nếu có) từ phía Công ty liên quan đến việc thực hiện hợp đồng.”
Quy định này hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của khách hàng và thuộc trường hợp điều khoản không được phép quy định theo Điều 25 Luật BVQLNTD 2023. Theo đó, hướng sửa đổi là cần loại bỏ điều khoản này và soạn thảo lại nội dung cho phù hợp theo quy định.
Ví dụ 2: “Trong trường hợp Bên Bán và Bên Mua không thống nhất trong cách hiểu về bất kỳ điều khoản nào của Hợp đồng, cách hiểu của Bên Bán sẽ được áp dụng”.
Quy định này cho phép Bên Bán giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau và thuộc trường hợp điều khoản không được phép quy định theo Điều 25 Luật BVQLNTD 2023. Do đó, cần thiết phải loại bỏ nội dung này và sửa đổi lại theo hướng việc giải thích bất kỳ điều khoản nào của Hợp đồng trong trường hợp này sẽ được thực hiện trên nguyên tắc có lợi cho người tiêu dùng (để phù hợp Điều 24 Luật BVQLNTD 2023) và không do Bên Bán đơn phương giải thích (để phù hợp Điều 25 Luật BVQLNTD 2023).
Ví dụ 3: “Công ty không chịu trách nhiệm dưới bất kỳ hình thức nào đối với Hành khách về các hướng dẫn hay thông báo mà nhân viên của Công ty hay Đại lý được chỉ định cung cấp liên quan đến việc xin các giấy tờ cần thiết hoặc việc tuân theo pháp luật, quy chế, sắc lệnh, các yêu cầu, đòi hỏi, các quy định và hướng dẫn”.
Quy định này cho phép loại trừ trách nhiệm của Công ty trong trường hợp nhân viên, đại lý của Công ty cung cấp thông tin không chính xác cho Hành khách và thuộc trường hợp điều khoản không được phép quy định. Hướng sửa đổi là cần loại bỏ và soạn thảo lại điều khoản này đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật, cụ thể trong trường hợp này, Công ty vẫn phải chịu trách nhiệm liên quan đến việc cung cấp thông tin, hướng dẫn, thông báo cho Hành khách.
3. Tính tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Ngoài các yêu cầu về ngôn ngữ; hình thức; tính rõ ràng, dễ hiểu; tính tuân thủ về nội dung; các trường hợp điều khoản không được phép quy định, hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, HĐTM, ĐKGDC cũng cần phải đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, một số nội dung thường được quy định trong HĐTM, ĐKGDC mà doanh nghiệp cần lưu ý để tuân thủ đúng như: vấn đề thu thập, sử dụng, bảo vệ thông tin của người tiêu dùng (được quy định từ Điều 15 đến Điều 20 Luật BVQLNTD 2023); trách nhiệm lưu giữ, cung cấp bản sao hợp đồng cho người tiêu dùng (Điều 26 Luật BVQLNTD 2023) trách nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (Điều 30 Luật BVQLNTD 2023); vấn đề tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, tranh chấp của người tiêu dùng (Điều 31; Chương V Luật BVQLNTD 2023); v.v…
Ví dụ: “Bằng việc ký kết hợp đồng này, khách hàng đồng ý cho phép Công ty tiến hành thu thập, sử dụng hoặc chuyển giao bất kỳ thông tin nào của khách hàng cho bất kỳ bên thứ ba nào để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cho mục đích tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng, đánh giá nội bộ của Công ty hoặc bất kỳ mục đích kinh doanh nào khác của Công ty mà không cần thông báo cho khách hàng.”
Quy định này vừa rơi vào trường hợp điều khoản không được phép quy định theo khoản 14 Điều 25 Luật BVQLNTD, vừa không tuân thủ quy định về trách nhiệm thu thập, sử dụng, bảo vệ thông tin của người tiêu dùng theo quy định từ Điều 15 đến Điều 18 Luật BVQLNTD. Hướng sửa đổi là cần loại bỏ, soạn thảo lại điều khoản này đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật.

4. Tính tuân thủ quy định của pháp luật khác có liên quan
Cùng với việc tuân thủ pháp luật về BVQLNTD, khoản 4 Điều 23 Luật BVQLNTD 2023 cũng quy định rõ "ngoài các nội dung cơ bản quy định tại khoản 3 Điều này, hợp đồng theo mẫu phải tuân thủ quy định của pháp luật khác có liên quan" nhằm đảm bảo tính đầy đủ, thống nhất của hệ thống pháp luật. 
Thực tế cho thấy, HĐTM, ĐKGDC được doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực sử dụng để giao kết, áp dụng với người tiêu dùng. Vì vậy, mỗi HĐTM, ĐKGDC trong giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng không chỉ được điều chỉnh bởi pháp luật về BVQLNTD, mà còn được điều chỉnh đồng thời bởi pháp luật khác có liên quan như BLDS 2015; các quy định của pháp luật chuyên ngành tương ứng với từng lĩnh vực sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà hợp đồng đó đề cập tới. Ví dụ: hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông chịu sự điều chỉnh của pháp luật về viễn thông; hợp đồng cung cấp và sử dụng thẻ, tài khoản ngân hàng chịu sự điều chỉnh của pháp luật về các tổ chức tín dụng; hợp đồng mua bán căn hộ chung cư chịu sự điều chỉnh của pháp luật về nhà ở, kinh doanh bất động sản, xây dựng; hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu sự điều chỉnh của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; hợp đồng điện tử chịu sự điều chỉnh của pháp luật về giao dịch điện tử; v.v…
Chính vì vậy, việc chủ động tìm hiểu, nghiên cứu đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan đến phạm vi, đối tượng, mục đích, nội dung… của hợp đồng, thỏa thuận dự định giao kết là điều hết sức cần thiết nhằm đảm bảo tính pháp lý, toàn diện và hiệu quả trong quá trình giao dịch, thực thi các nghĩa vụ hợp đồng giữa các bên. 
5. Một số lưu ý khác trong quá trình soạn thảo, giao kết
(i) Đối với người tiêu dùng: 
– Đề nghị doanh nghiệp cung cấp đầy đủ bộ hợp đồng dự định giao kết và các tài liệu, chính sách (của doanh nghiệp), các thông tin cần thiết liên quan để đảm bảo quyền được tiếp cận, xem xét đầy đủ thông tin trước khi quyết định giao dịch.
– Chủ động tìm hiểu hoặc yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin về: (i) việc hoàn thành nghĩa vụ đăng ký HĐTM, ĐKGDC (với trường hợp HĐTM, ĐKGDC thuộc lĩnh vực phải đăng ký theo quy định) ; (ii) việc đáp ứng các điều kiện kinh doanh (trong trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định) trước khi giao kết HĐTM, ĐKGDC. 
– Dành thời gian nghiên cứu kỹ tất cả điều khoản, nội dung của bộ hợp đồng; khi thấy bất kỳ nội dung, thông tin nào trong hợp đồng chưa rõ ràng, đầy đủ, hoặc chưa hiểu rõ thì cần đề nghị doanh nghiệp giải thích, làm rõ và sửa đổi, bổ sung trước khi quyết định giao dịch.
(ii) Đối với doanh nghiệp:
– Chấp hành nghĩa vụ đăng ký HĐTM, ĐKGDC theo quy định của Luật BVQLNTD 2023 (với trường hợp HĐTM, ĐKGDC thuộc lĩnh vực phải đăng ký theo quy định); (ii) đáp ứng và hoàn thành các điều kiện kinh doanh (trong trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định) trước khi giao kết HĐTM, ĐKGDC.
– Chủ động cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch, cung cấp đầy đủ bộ hợp đồng dự định giao kết và các chính sách, quy chế… của doanh nghiệp – là điều kiện giao dịch chung, để người tiêu dùng nghiên cứu, xem xét trước khi quyết định giao kết.
– Chủ động nghiên cứu, cập nhật đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan trong quá trình soạn thảo HĐTM, ĐKGDC; đảm bảo tính pháp lý, bình đẳng của hợp đồng dự định giao kết, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật./.